Валерия Курмак написала об организации юзабилити-тестов, в которых участвуют люди с инвалидностью

Чтобы проверить доступность интерфейса, недостаточно завязать себе глаза. У незрячих людей отличаются паттерны взаимодействия: зрячий не знает горячих клавиш, в какой момент человек переходит от ведения пальцем по экрану к свайпам и жестам.

Надо приглашать тотально незрячих, людей с остротой зрения менее 30%, людей с нарушением моторики или без верхних конечностей. Если экспертизы в области доступности мало, зовите людей с самыми разными нарушениями. Вы узнаете больше об их потребностях и не упустите важные моменты.

Прежде чем приглашать человека, проверьте интерфейс с помощью специальных программ. Они найдут элементы интерфейса, неподписанные для незрячих, и прочие банальные ошибки.

Лучше, если респондент использует своё устройство, поскольку каждый подстраивает скринридер под себя: скорость произношения, произносить или нет знаки препинания и так далее.

Договариваясь о встрече, спросите, нужна ли человеку помощь, чтобы добраться до вас, и какая. Если никогда не общались с человеком с инвалидностью, прочитайте специальные правила этикета.

Обратите внимание во время теста:
— Чтобы взаимодействовать с интерфейсом, человек должен иметь возможность воспринимать информацию. У всех не декоративных элементов интерфейса должен быть текстовый аналог, доступный для скринридера. Они должны быть достаточно контрастны.
— Интерфейс быть понятным. Если сообщение об ошибке выполнено в виде красной рамки, его поймут не все.
— Интерфейс должен быть управляемым. При работе со скринридером фокус часто застревает из-за всплывающих окон. Незрячий либо не знает о модальном окне, либо не может в него попасть или выйти из него.

Эффективно, когда команда встречается с незрячим тестировщиком, вместе с ним тестирует интерфейс и на месте договаривается о том или ином решении.

https://medium.com/Valeria.kurmak/73845933b550

Денис Невожай о доме будущего и дизайне интерфейсов для часов.

Старший UX-дизайнер в Essential
http://dnevozhai.com/

— Привет Денис. Чем ты занимаешься в Essential?

UX Design для Home продукта. Если точнее, то работаю над архитектурой и логикой для таких систем как домашняя безопасность, управление IoT устройствами в доме и т.д.

— Почему ты решил заниматься только UX? У тебя же и UI отлично получается)

Это интереснее и нужно больше думать. Случается, играю с UI на концептуальных этапах, когда придумываю модель взаимодействия и делаю интерактивные прототипы. По вайрфреймам сложно оценить успешность модели. Как правило окончательный UI (если такое вообще бывает) делают визуальные дизайнеры.

— Как будет работать дом будущего?

Волшебно) Люди не будут думать о том, как включить свет и открыть дверь, когда возвращаются домой. Дом будущего будет достаточно умным, чтобы помогать людям выполнять ежедневные рутины, но при этом не будет назойливым. Взаимодействие между всевозможными объектами будет целостным, работать как единая система, а не как набор из 10 приложений одно из которых IFFFT (если это, тогда то).

— Ты занимался интерфейсами для Alcatel One Touch и Amazfit. Что нужно в первую очередь учитывать, рисуя дизайн для часов?

Нужно учитывать размер экрана и в каких условиях он используется. Это не самый удобный инпут, поэтому UI в часах должен быть максимально облегченный, шрифты должны легко читаться, фразы должны быть очень короткие, кнопки большие и цвета контрастные т.к. разные дисплеи ведут себя на солнце по-разному.

— Как ты проверял свои решения?

На телефоне с маленьким, кругленьким экраном внутри )

— Как делать UI для круглых экранов?

Круглые экраны — это отдельная засада для дизайнера. Сложно скомпоновать интерфейс в круглом экране, так как огромная его часть не используется. Особенно больно, когда нужно предусмотреть употребление контента, такого как текст или медиа и хочется чтобы контент занимал как можно больше места, но увы.

— Что смогут делать носимые устройства через 5 лет?

Я бы сказал, что индустрия носимых устройств застряла. Но есть сферы, где их применение растет. Есть узкоспециализированные устройства, помогающие людям с проблемами со здоровьем. Речь о диабете, сердечных заболеваниях и т.д. Другой пример — девайсы помогающие держать ровную осанку.

В общем носимые устройства будут развиваться дальше в направлении медицины и через 5 лет тебе может прийти уведомление на часы о том, что есть смысл зайти к врачу.

— Какие устройства станут популярными через 5 лет?

Штука, которая взорвет мир — дополненная реальность. Но это произойдет только когда эти устройства смогут быть достаточно незаметными и не «странными» как Google Glass. Был слух от знакомого, который работает в Magic Leap, о том, что люди на закрытом демо не могли отличить искусственные объекты от реальных. Это впечатляет, обнадеживает и пугает.

— Ты много путешествуешь. Какое место нужно посетить каждому дизайнеру?

Я думаю что нужно обязательно посетить Японию. Потому что это другой мир, где другого больше, чем в любой другой стране. И все другое конечно же вдохновляет и дает новые идеи. В Японии очень высокое понимание прекрасного и огромное внимание к деталям во всем.

Есть смысл посетить Китай, но не как турист. Прикол в том, что это тоже очень другое общество и другой дизайн. Я пользовался некоторыми китайскими приложениями и сайтами и был в шоке от того, как все отличается от западного. Такой опыт помогает выработать эмпатию и понять, что не все то, что ты считаешь правильным, относится к каждому человеку.

— Apple или Google?

Apple. Он очень грамотно строит экосистему, где все продукты работают слаженно и дополняют друг друга. Он делает самое крутое и красивое железо. Apple перевернул многие индустрии, поднял планку качества. Заботится о приватности пользователей и делает много хороших вещей, параллельно подсаживая все больше и больше людей на свои продукты ;)

Подсчёт потоков

Как я описывал ранее, метод довольно простой в исполнении. Главное — концентрация на потоке. Но нюансы, как всегда, кроются в деталях. Да, можно вообще избавиться от подсчетов в полях, используя квадрокоптер, или дождаться когда весь город покроется камерами видеонаблюдения. Но эти технологии только начинают применяться в работе, и на данном этапе не способны полноценно заменить человека. Например, не было ещё такого перекрестка, потоки которого можно было бы измерить с помощью только уличных камер, так же, не всегда экономически оправдано проводить съемку с квадрокоптера, иногда, проще и дешевле отправить несколько человек в поле.

Таким образом исследователи, так или иначе, будут нуждаться в информации с полей, а значит полевики будут выходить на улицу, проводить замеры и сталкиваться с не самыми удобными инструментами.

Давайте представим обычный день замерщика. Во первых, подсчет — это коллективная работа. Несколько человек выходят на заранее отмеченные методологами места, и в одно и то же время начинают замеры. Тут кроется первая проблема — замерщикам нужна карта и специальные инструменты. Методологи подготавливают эти материалы: размечают местность на карте, наносят сечения и точки расположения замерщиков. Распечатывают их, а так же специальные бланки, куда замерщики должны занести результаты. Соответственно, полевику необходимо обязательно заезжать в офис, чтобы забрать материалы и кликеры.

Приехав на местность, замерщикам необходимо коммуницировать как между собой, так и с исследователями. Общение происходит в телеграме. Проблема в том, что команда очень чувствительна к опозданиям и, тем более, к неявке — от этого может пострадать вся работа. Исследователям практически невозможно проследить за тем, чтобы полевики начали работу в нужное время, ещё сложнее, проследить за тем, чтобы никто не подделал свои замеры (так как сделать это несложно). Единственный способ — это чтобы в команде был хотя бы один проверенный полевик, выполняющий роль супервайзера.

Итак, замерщик занял свою позицию, и начал вести подсчет. Проблема в том, что одновременно можно использовать только два кликера (по одному в каждой руке), тогда как категорий потоков может быть гораздо больше (легковой, грузовой автомобиль, общественный транспорт, велосипед и т.д.). Приходится держать информацию в голове и, по возможности, переносить их в бланк, который нужно держать неподалеку. Бланк бумажный, а теперь представьте, что на улице холодно и идет мелкий дождь…
Замер происходит в пиковые часы, в течении 15 минут. Потоки, в это время, могут быть очень интенсивными.

После работы, данные из бумажного бланка необходимо занести в гугл таблицу, многие делают это прямо в метро.

Почему пользователи уходят

Клиенты перестают пользоваться продуктом по двум причинам: нет необходимости, либо что-то не нравится.

С первой категорией всё понятно. Этим пользователям продукт нравиться и они, возможно, расскажут о нем друзьям. Но в данный момент он им не нужен. Для таких клиентов дайте возможность легко отказаться от услуг. Это оставит хорошее впечатление и, возможно, в будущем они ещё вернутся.

А вот ситуацию, которая попадает во вторую категорию, анализируем, находим истинную причину неудовлетворенности и извлекаем из этого максимальную пользу. За пользователей из этой категории стоит побороться, узнав, что им не нравится. Если цена, то предложите скидку. Если не хватает функционала, то узнайте, как улучшить продукт. Но не забываем про положительный ROI. Нелогично тратить $50к на разработку нового функционала, чтобы вернуть одного пользователя LTV c которого будет $1к.

Бывают настолько недовольные клиенты, что готовы рассказать об этом всем и везде. Не стоит идти на поводу и провоцировать конфликт. Постарайтесь узнать в чем проблема и, даже если вы не согласны, решите её мирным путем. Поверните ситуацию в свою пользу. При правильной работе с негативом в публичном поле можно получить новых лояльных клиентов, потому что люди увидят, что их проблемы бизнесу не безразличны.

Принцип которого мы придерживаемся это Customer Obsession. Мы проводим много времени разговаривая с клиентами, собираем отзывы и только после этого приступаем к работе. Это позволяет проактивно предотвратить отток пользователей и не тратить времени на поиски причины.

Полезная привычка: всегда обьяснять правки

Нет ничего хуже редакторских правок без объяснений.

Лучше всегда рассказывать, что вы там натворили в макетах (или где вы там работаете). Устно или письменно на полях — без разницы. Вот почему это в ваших же интересах:

— Меньше рассинхрона. Конечно, если дизайнер норм, он задаст вопросы, когда что-то покажется странным. Но может понять причину правки по-своему и не задать.

— Дизайнер будет лучше понимать какого рода проблемы с вами решать, не будет использовать только как корректора.

— Больше уважения к вашим правкам. Необоснованные правки легче отбросить. Если вы хотите, чтобы ваша работа увидела свет, надо их защищать.

Короче, объяснения — часть товара, который продаёт редактор.

Производственное мышление

Производственное мышление — страшная штука если оно влечет за собой отрицание других систем компании: менеджмент не нужен, маркетинг бесполезен, продажи = впаривание, мотивация и другие высокие материи — бред.

Выражается это в том, что собственник или руководитель пренебрежительно, скептически, а иногда и оскорбительно относится к соответствующим отделам компании или подрядчикам. У нас недавно была встреча с компанией, на которой человек от производства с порога умудрился обидеть менеджеров, заявив что «продаваны все время что-то втюхивают» — хорошее начало беседы с партнерами.

Итог такого подхода: бессистемное восприятие компании. Отсутствие жизненно необходимых отделов в компании. Недостаток компетенций за пределами производства. И неуспешность компании как следствие.

Лечить это сложно. Если человек уверен, что работать можно только руками, а не головой — переубедить почти нереально. Можно попробовать расширить понимание технологического цикла. Ведь это не только изготовление изделий или оказание услуг. Это более длинная цепочка от анализа рынков до продвижения и продаж. Дизайн, маркетинг, продажи — просто участки производственной цепи.