Почему пользователи уходят

Клиенты перестают пользоваться продуктом по двум причинам: нет необходимости, либо что-то не нравится.

С первой категорией всё понятно. Этим пользователям продукт нравиться и они, возможно, расскажут о нем друзьям. Но в данный момент он им не нужен. Для таких клиентов дайте возможность легко отказаться от услуг. Это оставит хорошее впечатление и, возможно, в будущем они ещё вернутся.

А вот ситуацию, которая попадает во вторую категорию, анализируем, находим истинную причину неудовлетворенности и извлекаем из этого максимальную пользу. За пользователей из этой категории стоит побороться, узнав, что им не нравится. Если цена, то предложите скидку. Если не хватает функционала, то узнайте, как улучшить продукт. Но не забываем про положительный ROI. Нелогично тратить $50к на разработку нового функционала, чтобы вернуть одного пользователя LTV c которого будет $1к.

Бывают настолько недовольные клиенты, что готовы рассказать об этом всем и везде. Не стоит идти на поводу и провоцировать конфликт. Постарайтесь узнать в чем проблема и, даже если вы не согласны, решите её мирным путем. Поверните ситуацию в свою пользу. При правильной работе с негативом в публичном поле можно получить новых лояльных клиентов, потому что люди увидят, что их проблемы бизнесу не безразличны.

Принцип которого мы придерживаемся это Customer Obsession. Мы проводим много времени разговаривая с клиентами, собираем отзывы и только после этого приступаем к работе. Это позволяет проактивно предотвратить отток пользователей и не тратить времени на поиски причины.

UX-редактор как пчёлка

UX-редактор как пчёлка

Некоторые команды не взаимодействуют, хоть и делают связанные продукты. Типичная ситуация: одна команда делает каталог для сайта, другая для мобильного приложения, и обе не знают, кто над чем работает. Все ритуалы, которые должны синхронизировать продукты, редко касаются UX.

Поэтому редактор может быть естественным медиатором между командами. Сегодня он сидит на одном цветке, а завтра на другом, знает, кто чем живёт, видит все флоу. И может помочь продуктам засинхрониться: по контенту и дизайну.

Нормально ли это? Да, нормально! Не нужно бояться сказать дизайнеру: «А знаешь, что они делают по-другому?». Если вы дизайнер — не нужно бояться ничего.

Целевая аудитория

Сложность сервиса в том, что у него очень широкая целевая аудитория, специалисту может быть от 18 до 60 лет. Такую целевую аудиторию трудно исследовать, трудно подобрать респондентов и ещё труднее угодить всем.

Сегодня я расскажу о том какими исследованиями на проекте мы занимались.

Что мы с делали в ходе исследования?
-Сделали заказ как клиенты;
-Поговорили со специалистами;
-Попробовали зарегистрироваться как специалисты (получилось не сразу);

-Изучили конкурентов.

Заказ в роли клиента
Мы долго думали, как нам воспользоваться услугами специалиста, ведь ни у кого из нас не было проблем с сантехникой, ремонтом и т.д., тогда на помощь пришла Нама и заказала мастера по маникюру.
Правда, все равно ничего интересного не вышло, потому что как только Нама начала расспрашивать про работу в сервисе, девушка-мастер сразу изменилась в лице и стала отвечать монотонным голосом, что ей всё нравится.
Видимо среди специалистов ходят разговоры о тайных покупателях, и они очень переживают попасть в неприятную ситуацию.
Этот заход ничем полезным не закончился.

Поговорили со специалистами
Из-за богатого разнообразия пользователей мы долго не могли понят как к ним подобраться.

Стали решать проблему в лоб — зашли в официальную группу и стали писать всем в личку с просьбой помочь исследованию — пройти опрос.
В итоге мы получили две анкеты и бан аккаунта в ВК.

Поняли, что нужно действовать хитрее. Тогда мы опубликовали в профиру заказы по разным сферам (ремонт, дизайн, красота) и стали ждать, когда откликнется определенное количество мастеров.

После того, как мастера откликнулись у нас появились их контакты. Тогда мы, либо тут же в сервисе, либо в соц. сетях проводили с ними беседу, делая вид, что сами хотим попробовать стать специалистами, и просили дать обратную связь о плюсах и минусах профиру.

Этот способ оказался самым действенным и люди стали охотно делиться с нами тем как им тяжело брать заказы, какая высокая в сервисе конкуренция и что есть хорошего у конкурентов.

Про полученные инсайты и конкурентов расскажу завтра.

5Д — Десять дельных дел для дизайнера

5Д — Десять дельных дел для дизайнера

◼️ Пересмотрите фильмы: «Бархатная бензопила» (2019 год), «Брачная история» (2019 год), «Большой куш» (2000 год), «Бёрдмэн» (2014 год), «Борьба с моей семьей» (2019 год) найдите в этих историях, картинах, эстетике и драме общие черты, общие закономерности, общие метафоры и символы или похожих героев. Выведь заметили, что все названия на общую для всех букву, может есть еще общее?

◼️ Перерисуйте десяток известных картин так, чтобы возник вид на сюжет картины в проекции сверху, как план изображения, как «карта картины», это помогает вашему восприятию активней использовать пространственное мышление и «крутить изображение» в воображении. Полезный навык.

◼️ Купите семена и посадите в горшок, вырастите любое растение. Этот длительный процесс ухаживания и наблюдение медленного роста, появления ростка из земли особым смыслом наполняет ваше время и помогает перестать суетиться, успокаивает и радует любым мелочам, медленным и неторопливым

◼️ Поиграть в Counter Strike так, чтобы не стрелять в противника, а отвлекать его от стрельбы по вашим коллегам по команде разным странным поведением и созданием отвлекающих маневров или используя только флэшбэнги «ослеплять» и тем самым отвлекать от действий коллег.

◼️ Посмотреть сериал в обратном порядке. От последней серии сезона к первой и выстроить свой собственный нарратив из такого подхода. Осмыслить как сюжет строится и в какой последовательности и как бывает интересно и сложно его нарушать.

◼️ Изучать популярные статьи о психологии и поведении человека. К каждой статье рисовать простую «смыслограмму» схему основного смысла и связей в статье примеров и выводов. Это помгает лучше понимать и запоминать.

◼️ Каждый день слушать новую музыку, исполнителя, жанр, причем так, чтобы пару первых треков зарисовывать эскизы образов возникающих в воображении от свежей и необычной музыки

◼️ Выпустить серию обычных стикеров с мотивационными фразами и расклеить их на спортивной плащадке, чтобы вложенный смысл и энергия в словах и типографике передавалась тем, кто занимается

◼️ Придумывать новые функции для обычных предметов, например для пожилых людей расширение функциональности обычной трости для ходьбы

Попробуйде 5Д и вам понравится

Визуализация данных

Визуализация данных не самая простая штука. Бывает потеряны часы времени в поиске подходящего формата. "Bubble Chart", "Bar Chart", а может быть "Scatterplot"?

Коллеги собрали большинство примеров вместе и показали правильное использование графиков и диаграмм. Кратко так:

  • столбики (Bar Chart). Используют для сравнения нескольких наборов данных. Горизонтальные столбцы обычно используют, когда нужно сравнить большое количество показателей или визуально выделить явное превосходство одного из них. А вертикальные столбцы хорошо иллюстрируют, как менялись показатели в разные периоды, например, ежегодная прибыль компании за несколько лет
  • точечная диаграмма (Scatterplot). Помогает найти взаимосвязь между двумя показателями. Например, с его помощью можно узнать, как меняется коэффициент конверсии в зависимости от размера скидки на товар.
  • пузырьковая диаграмма (Bubble Chart). Позволяет сравнить два параметра по третьему. Возьмем коэффициент конверсии и размер скидки. Добавим к ним доход (за который отвечает размер круга) и получим примерно такую диаграмму. Глядя на этот график, можно заметить, что самая высокая конверсия у товаров со скидкой 30%, однако больше всего дохода приносят товары без скидки и товары со скидкой 5% (см. пример ниже).

Остальные примеры по ссылке Также там можно найти любопытный график, который показывается корреляцию между числом утонувших в бассейне и выходом фильмов, где снимался Николас Кейдж. :-)

Дизайнеры носятся с «эмпатией», но мало где объясняют: как её развивать.

Дизайнеры носятся с «эмпатией», но мало где объясняют: как её развивать.

Вот вам не самый очевидный, но, как оказалось, работающий способ: занимайтесь музыкой.

«Голландские психологи показали (http://journals.sagepub.com/doi/full/10.1177/0305735616654216), что профессиональные музыканты не только точнее интерпретируют сочетания визуальных и звуковых стимулов, чем люди без музыкального опыта, но и легче считывают эмоции другого человека по его изображению и звучанию его голоса.

В эксперименте участвовали две группы по 16 человек: в одной были профессиональные музыканты, во второй — люди без музыкального опыта или те, кто занимался музыкой меньше двух лет и давно не подходил к инструменту.

Испытуемые должны были распознать эмоции человека по фото или записи его голоса. Иногда респондентам давали одновременно фото и запись голоса и просили игнорировать один из источников, при этом иногда изображение и звук совпадали по настроению, а иногда противоречили друг другу.

Оказалось, что музыканты оценивают сочетание звука и изображения точнее, чем немузыканты, даже если их просят ориентироваться не на звук, а на изображение. Музыканты верно определяли, какую эмоцию выражает голос, почти в 95% случаев, если фотография совпадала по настроению, и более чем в 85% случаев, если картинка противоречила звуку. Немузыканты отставали примерно на 10% в обеих ситуациях. Когда требовалось определить эмоцию только по слуховому или визуальному источнику, обе группы показывали примерно одинаковые результаты.

Ученые объясняют способность музыкантов лучше справляться с конкурирующими и дополняющими друг друга стимулами развитым навыком преобразовывать визуальную информацию (ноты) в звуковую, а также навыком улучшенной обработки звуковой информации, который распространяется и на другие каналы восприятия».

Source: https://postnauka.ru/lists/91909