Почему пользователи уходят

Клиенты перестают пользоваться продуктом по двум причинам: нет необходимости, либо что-то не нравится.

С первой категорией всё понятно. Этим пользователям продукт нравиться и они, возможно, расскажут о нем друзьям. Но в данный момент он им не нужен. Для таких клиентов дайте возможность легко отказаться от услуг. Это оставит хорошее впечатление и, возможно, в будущем они ещё вернутся.

А вот ситуацию, которая попадает во вторую категорию, анализируем, находим истинную причину неудовлетворенности и извлекаем из этого максимальную пользу. За пользователей из этой категории стоит побороться, узнав, что им не нравится. Если цена, то предложите скидку. Если не хватает функционала, то узнайте, как улучшить продукт. Но не забываем про положительный ROI. Нелогично тратить $50к на разработку нового функционала, чтобы вернуть одного пользователя LTV c которого будет $1к.

Бывают настолько недовольные клиенты, что готовы рассказать об этом всем и везде. Не стоит идти на поводу и провоцировать конфликт. Постарайтесь узнать в чем проблема и, даже если вы не согласны, решите её мирным путем. Поверните ситуацию в свою пользу. При правильной работе с негативом в публичном поле можно получить новых лояльных клиентов, потому что люди увидят, что их проблемы бизнесу не безразличны.

Принцип которого мы придерживаемся это Customer Obsession. Мы проводим много времени разговаривая с клиентами, собираем отзывы и только после этого приступаем к работе. Это позволяет проактивно предотвратить отток пользователей и не тратить времени на поиски причины.

Core Protocols 2

На прошлой неделе я начал писать про Core Protocols и мы посмотрели на список Core Commitments. Если вы пропустили пост и не понимаете, о чем вообще речь, можете вернуться вот к этому посту — https://t.me/designgest/377.

Сегодня хочется перейти к самим протоколам. Но не хочется пересказывать 100% того, что вы и сами можете прочитать в статьях и книжках, а хочется подсветить части протоколов, которые кажутся наиболее интересными.

И первый протокол, о котором хочется поговорить — Check In.

Чек-ин чаще всего используется в начале встречи рабочей группы. Цель чек-ина — в заранее определенной форме поделиться мыслями и эмоциями по поводу ситуации, проекта, задачи с другими членами команды.

Иногда мы испытываем недовольство ситуацией в проекте, или у нас есть какие-то опасения, которые мы боимся или стесняемся высказать всей команде. Мы замалчиваем такие вещи или делимся с парой человек, но формально они остаются скрытыми от команды. В результате с каждым днем мы все дальше сдвигаемся от идеального пути. И только когда уже все становистя совсем плохо, начинаются разборы в духе «Я знал, что так и будет».

Чек-ин протокол предлагает простую схему для изложения чувств, он предлагает использовать всего 4 основные эмоции (напишу их на английском, чтобы у вас потом не было путаницы, если пойдете читать книгу):

GLAD (радость)
SAD (грусть)
MAD (бешенство)
AFRAID (испуг).

Ребята выделили именно эти 4 базовые эмоции, потому что считают, что они понимаются всеми однозначно, что снимает вопросы по поводу разного толкования одних и тех же слов разными людьми.

Плюс комбинацией этих базовых эмоций можно получать описание более сложных эмоций. Так например, EXCITEMENT = GLAD + AFRAID.

Стандартные правила для чек-ина следующие:
1) высказывать свои чувства без оценки и цензуры. Можно объяснить причину, по которой вы испытываете конкретные эмоции. Нельзя преуменьшать свои эмоции, говоря, например: «немного грустно».
2) нужно говорить только о своих эмоциях
3) с уважением слушать чек-ины других
4) не обсуждать и не ссылаться на чек-ины других, если нет явного приглашения для этого.

Интересно было бы посмотреть на запись какого-нибудь реального чек-ини, но сходу найти не удалось. В целом, можно по разному относиться к этой практике, но выделение 4 базовых эмоций для описания своего текущего состояния, кажется рабочей штукой.

Вы можете даже сами с собой зачекиниться прямо сейчас, попытавшись описать свое текущее состояние по поводу вашей работы/проекта/ситуации, выделив те из 4 эмоций, которые испытываете и подумать, почему именно они выделились сейчас.

Аутсорс-дизайн

Аутсорс-дизайн

С точки зрения бизнеса и денег аутсорс-дизайн очень на грани. И я почему то думаю, что это только про сложные интерфейсы.


1. Каждый проект — это как полноценная уникальная дизайн-команда, продукт, дизайн-кит и даже процессы.
Всегда есть особенности. Например, устройство кита: в одном сервисе у тебя организмы не переиспользуются в разных сценариях, а другой только на том и построен.
Каждая из команд вырабатывает свою структуру и принципы работы, и под разные проекты это меняется.
По уровню качества и проработки это так сложно, что это фактически 3 дизайн-команды и 3 продукта.
Как 3 совершенно разных компании внутри одной.


2. Кроме этого, все запущенные проекты нуждаются в обновлении и поддержке. За этим не приходят только те, чьи команды и продукты поубивали. И ты полноценно поддерживаешь ещё и эти проекты.


3. Ниндзя-дизайнеры.
В аутсорсе ты либо работаешь в том промежутке времени, в который сам оценил проект, либо уходишь в минус по деньгам.
Значит нужны люди, которые быстро во все въезжают(а каждые 4 месяца — новый проект), которые не прокрастинируют, которым не нужно нетворкаться 2/3 времени, которые не уходят в творческий кризис на неделю.
Которые за сжатые сроки делают охуенно и не устают от динамики студии.
Таких на рынке единицы. И, получается, что требования у нас завышенные. И те кто нам по этим критериям не подошёл — просто шикарны для продуктовых процессов.


4. В команду и процессы нужно вкладывать постоянно.
Оптимизируешь, растишь, учишь, разбираешь ошибки, проверяешь и улучшаешь процессы, ревьюишь задачи.
Даёшь энергию, поддерживаешь — вытягиваешь эмоционально, помогаешь с барьерами. Это какой-то постоянный коучинг. Это никогда не заканчивается, идёт всегда и фоном.
Но с этим нельзя и переборщить, потому что вы всё-таки деньги тут зарабатываете, а не в обучающую академию играете :)

С другой стороны.
Те кто с тобой работал и получил такой результат, теперь идут только к тебе. Однако, рекомендовать тебя не будут, потому что таких хороших лучше не рекомендовать — самим нужны.
В России половина больших заказчиков всё ещё тебя считают тварью дрожащей, а не партнёром, с которым вместе идут к одной цели. Закисшие мозги и отсутствие культуры. Но об этой прекрасной теме я расскажу чуть позже.

А нет, не с другой стороны, всё с той же. 😂

Как создать маркетплейс с нуля

Последнее время все вокруг делают маркетплейсы. Заметили? Я тут продолжаю досматривать записи с Product Sense, на которые не успел сходить в Минске вживую. Очень зашло выступление от CPO Beru.ru Алексея Журбы с опытом запуска с нуля на таком большом и конкурентном рынке как Россия. Кстати, он ведет неплохой канал @simplestupid.

Beru.ru, оказывается, уже год. За спиной у продукта Яндекс и Сбербанк, поэтому инвестиций много. Но, даже с такой поддержкой, по словам Алексея было много проблем и сложностей. Главный рецепт по решению проблемы курицы и яйца (Продавцы не идут туда, где нет покупателей. Покупатели не идут туда, где нет товаров) по опыту команды Beru заключается в субсидировании и тех, и других. Покупателей — скидками и бесплатной доставкой, продавцов — низкими комиссиями и хорошей логистикой. Это раскручивает колесо или "снежный ком", как этот эффект называют в мире сайтов объявлений. Команда Алексея раскрутила его до х10 в количестве заказов, 9 млн MAU и 2 700 продавцов. Оборот составляет уже более 1 млрд рублей в месяц. Неплохие результаты за год работы!

Конечно, всё это убыточно. Команда строит свои склады, инвестирует в доставку, дотирует нужные им категории товаров, тратит хороший бюджет на маркетинг и т.д. Мне понравился ответ Алексея на вопрос из зала "сколько вы сможете прожить в таком ритме инвестиций?". Он просто показал первый слайд презентации с логотипами учредителей :)

Но самое интересное открытие для меня случилось ближе к концу выступления. Сейчас в UK и США онлайн ретейл занимает в среднем 10%. В России это 4%. Про Казахстан даже говорить не стоит. Так что инвестиции в это направление не пустая трата денег и Х-кратный рост оборотов неизбежен и предсказуем. Вопрос в том, кто дожвет до этого роста и будет №1 на новом рынке?

▶️ https://www.youtube.com/watch?v=e-hUs-lXRFs

Карьерный лайфхак 2020

Карьерный лайфхак 2020

ВЫУЧИТЕ АНГЛИЙСКИЙ.

Всё.

Десятки дизайнеров, и, думаю, сотни — с о т н и — совершенно прекрасных ребят, которые хотели в Miro → просто завалились на знании языка.

«Я выучу», «я учил», «мне надо разговориться», «я устроюсь, и сразу буду заниматься», «я забыл, но вспомню», etc.

Нельзя успешно работать на международном рынке, если вы не можете общаться с вашими клиентами.

Нельзя устроиться в международную компанию, если вы не понимаете ваших коллег.

И ещё много чего нельзя.

Что сделать прямо сейчас:

1. Установите английский язык на девайсах. Это простой и быстрый способ погрузить себя в цифровую языковую среду.

Сделайте то же самое с интерфейсами соцсетей и веб-сервисов, которыми часто пользуетесь.

Там в принципе всё понятно и так, а для мозга снизит стресс и порог входа в язык.

|
|
|
Сделайте это сейчас :–)
|
|
|

Что дальше [бесплатно]:

2. Начните каждый день читать статью на английском по интересующей вас теме.

Мозг будет уставать — это ок.
Утром даётся проще, выделяйте на это хотя бы 5 минут.

Читайте любые медиа по интересующей вас тематике или тупо англоязычный твиттер.

Подписки можете скопировать у меня: https://mobile.twitter.com/vladzely

Несколько медиа:

https://www.itsnicethat.com
or
https://www.smashingmagazine.com
or
https://techcrunch.com
or
https://uxdesign.cc
or
https://underconsideration.com

3. Скачайте себе любое приложение по изучению языка (Дуолинго, Бусу, Лингвалео, Мемрайз, етс) и просто тупите 10-15 минут утром и вечером.

Каждый день. Важна регулярность.

4. Пассивное изучение: слушать и читать.

Так как статьи вы уже читаете → дальше аудио и видео. Я мало смотрю кино, но много слушаю музыки, поэтому начал просто с переводов песен.

Нравится песня → гуглите название + lyrics (хотя в эпл мьюзик это уже встроено) → читаете текст, переводите, если не знаете. Затем слушаете вновь.

Нужно учиться различать устную речь.

Если смотрите видосы — то на английском и с английскими субтитрами.

Быстрый старт — ТЕD:
https://www.ted.com/talks

Если вы дизайнер:
https://www.highresolution.design

or

https://www.netflix.com/ru/title/80057883


5. Также важно тренировать активное изучение языка: сначала начните формулировать мысли письменно, затем запишите себя на диктофон → ужаснитесь. И продолжайте.

Важно искоренять корявое произношение. Акцент может оставаться, но важно, чтобы вы были understandable.

6. Если вы совсем 0 и любите, когда кто-то объясняет по видео → гуглите и практикуйте «Полиглот английский 16 часов»

Там есть базовая грамматика + минимальный словарный запас для старта.

7. Продержитесь так месяц → дальше можете вливать бабки.

Куда вливать бабки:
8. Репетитор: вы можете быть удивлены, но репетитор не гарантирует вам прогресс. Он гарантирует вам хотя бы какую-то регулярность.

Два раза в неделю по часу лучше, чем 10 часов в субботу один раз в месяц.

Ну и репетитора как психолога можно менять. Тут вам и Айтолки, и Скайинг, и рекоментации знакомых — последнее самое крутое.

9. Учебные пособия и курсы.

Из книжек → самые базовые и понятные — это два сборника грамматики Мёрфи: красный, элементари и синий, интермидиейт. Они с картинками, очень простым английским + есть задания с ответами в конце.

Так же они есть в виде немного устаревших приложений на телефон, которые стоят как книга, но с возможностью проходить задания интерактивно.

10. Just practice.

Язык — это просто куча часов и практики. Никакого секрета.

Читать, писать, слушать и говорить.

Если вы будете делать что-то одно, то будете уметь что-то одно.

По уровню лёгкости:
Читать → Слушать
Писать → Говорить

Начинайте с самого простого, поддерживайте регулярность и базируйте вашу практику на том, что интересно.

Нет, вы не выучите язык за месяц и даже несколько.

Просто начните им пользоваться и получать удовольствие.

Бонус. Два странных приложения: Tandem и Wakie, где иногда можно найти кого-то адектватного для переписки или созвона.

Это долгий путь, но через полгода вы будете рады, что начали сегодня.

HOW TO WORK BETTER (как работать лучше/продуктивнее)

HOW TO WORK BETTER (как работать лучше/продуктивнее)

HOW TO WORK BETTER (как работать лучше/продуктивнее) – произведение художников Peter Fischli и David Weiss. Список из 10 простых пунктов распространяется не только на продуктивность в работе, но и на восприятие повседневной жизни.

1 Делай только одно дело одновременно / сосредоточься на одной задаче
2 Осознавай проблему
3 Учись слушать
4 Учись задавать вопросы
5 Отличай важное от неважного
6 Принимай изменчивость как неизбежность 🙂
7 Признавай/допускай ошибки
8 Говори проще
9 Будь спокойным/ой
10 Улыбайся

Художники заимствовали эти мысли со знака на доске объявлений на керамической фабрике в Тайланде почти 30 лет назад. С тех пор список появлялся на разных носителях от почтовой открытки до книжной обложки. Работа получила широкую известность в 1991, после появления в виде мурала на торце офисного здания в Цюрихе. Для повторения стиля оригинальной надписи художники изготавливали трафареты с фотографии каждый раз, когда список воспроизводился.

Спустя 25 лет простые пункты, созданные для мотивации рабочих на далекой фабрике, стали настольным руководством для художников, кураторов, дизайнеров и студий.

И даже сейчас, местами наивный, список HOW TO WORK BETTER предлагает нам остановиться и подумать о том, как и почему мы делаем то, что делаем 🙂