Как спрашивать «зачем»?

Как вы помните из заметки про фичреквесты, которые не стоит выполнять (https://t.me/pmdaily/98), вопрос «зачем?» — самый важный вопрос, который нужно задавать любому представителю бизнеса, который пришел к вам с задачей.

Однако задавать постоянно этот вопрос не так уж и просто: если в лоб спрашивать у каждого постановщика, зачем ему эта задача, он может и обидеться — к вам же пришли, оторвались от важных дел, подумали головой, а вы тут сидите с умным видом и объясняете, что делать ничего не нужно.

Вот пара трюков, чтобы процесс задавания вопросов пошел легче:

  • Объясните, чем вы можете помочь, имея это знание. К примеру, только вы знаете все уголки системы настолько, чтобы не пилить новую фичу, а предложить уже существующую похожую.
  • Поговорите про цифры: «Подскажи, какие показатели мы прогнозируем в результате?». Когда вы говорите про цифры и гипотезы, то вы находитесь максимально далеко от личности постановщика задачи, а значит ему будет спокойнее отвечать на ваши вопросы.
  • Расскажите, что понимая конечный результат, вы забираете на себя больше ответственности — если в конце спринта будет говно, то виноваты будете вы сами, а не тот, кто плохо поставил вам задачу. Для постановщика это выглядит как делегирование, а делегирование любят все менеджеры

Вадим Митякин написал о проектировщике в рамках продюсерского подхода к созданию цифровых продуктов

Задача проектировщика — найти наилучший способ организации системы с учётом технических возможностей и ограничений и того, как соединяются бизнес-требования с пользовательским опытом.

Проектирование — моделирование будущего продукта, работа с гипотезами о реализации тех или иных его частей.

Нет универсального навыка проектировать любые системы на любых технологиях для любых отраслей. За проектировщиком стоят:
— Реальный опыт создания систем, когда у него была возможность проверить разные гипотезы и узнать, как может вести себя система в реальной рабочей среде;
— Системный подход — поиск и своеобразные вычисления, за которыми стоят и прототипирование и способность смотреть на задачу с разных точек зрения.

Проектировщик — человек, имеющий привычку принимать решения. И имеющий достаточно смелости для этого.

Как состояться в профессии:
1. Насмотренность — знакомство с разными областями знаний;
2. Исследования — освоение выбранной области знаний;
3. Мастерство — использование своих знаний и создание новых областей знаний.

Продвинутые проектировщики с помощью исследований целенаправленно расширяют свой профессиональный актив. Они ищут решения интересных задач, которые могут пригодится в будущих проектах. Так насмотренность конвертируется в интеллектуальный актив, с помощью которого можно перейти от ресурсной бизнес-модели к модели знаний.

Исследования должны находиться за пределами других этапов проекта. Иначе вся присущая им неопределённость смешается с более предсказуемыми частями проектного процесса и породит в хаос.

UX

В блок UX мы перешли из блока продукта, на руках у нас, к этому моменту, был список фич и примерное представление того, что мы хотим делать. На самом деле, только на блоке UX мы окончательно отпилили все, что нужно было отпилить и сфокусировались на решении одной конкретной задачи.

Блок UX ведет Антон Вдовиченко — очень крутой специалист, вероятно приз зрительских симпатий нашей группы достался именно ему. Антон знает ответ на любой вопрос, но лично для меня общение с Антоном было ценно благодаря тому, что в его лице я нашел собеседника и единомышленника на тему UX и смог задать многие интересующие меня вопросы. Так, на некоторых занятиях мы проводили UX разбор какого-нибудь приложения, и это были одни из самых интересных занятий для меня — крайне интересно копаться в неровностях существующих приложений и обсуждать лучшие практики с профессионалом своего дела.

Если продолжать тему про любимые занятия, то в первом семестре Антон в начале каждого занятия давал нам прокачку, после которой я теперь не боюсь сталкиваться с поиском быстрого и креативного решения любой проблемы. В этих прокачках нужно было очень быстро, за 10-15 минут, придумать, нарисовать и сделать бумажный прототип конкретной задачи. Например, придумать приложение по разделению счета в баре, по поиску собутыльника, приложение для знакомства в общественном транспорте, для настройки фортепиано и т.д. Круто, когда через 5 занятий до тебя наконец доходит алгоритм по которому нужно действовать, и ты начинаешь играться этими кейсами в своё удовольствие, но это уже отдельная история.
___________

Так вот, закончили мы исследовать наш продукт и настало время для конкретных действий. За блок UX нам было необходимо:

⁃определиться с парадигмой навигации (гамбургер меню, либо таббар);
⁃найти основную работу на которую пользователи нанимают наше приложение, воспользовавшись фреймворком JTBD;
⁃составить карту экранов;
⁃составить информационную архитектуру;
⁃нарисовать вайрфреймы экранов и собрать из них прототип;
⁃протестировать прототип;
⁃подготовить отчет по тестированию и внести правки.

После чего, в идеале, с протестированным прототипом и вайрфреймами мы должны перейти к блоку UI и начать поиск своего визуального языка…
___________

Но не все так просто. По ходу работы над вайрфреймами и прототипом очень остро встает вопрос какие ограничения у нас есть и какую конечную цель мы хотим достигнуть.

Проблема в том, что главный ограничитель наших требований — мы сами. Довольно сложно не уйти в частности и вовремя остановиться, расставив ограничения самим себе.

Например, в нашем приложении есть карточка заказа — как, без реальных бизнес метрик, определить какая информация важна, а какая нет? Нужен просто адрес или подробная карта? Как подать информацию об авторе объявления? Что из этого важнее и должно располагаться выше?

Все это можно спросить у заказчика, но скорее всего он не сможет дать исчерпывающего ответа. С такими вопросами в идеале нужно сесть всей командой — аналитики, разработчики, продакты и хорошенько рассмотреть каждую метрику, поднять статистику и т.д. Мы этого, конечно же не сделали, и не потому что не было желания, просто на это не хватало ни времени ни мотивации со стороны заказчика.

Так и остается — выдумывать ограничения самим, а отсюда соблазн сделать так как красиво, как лучше всего ляжет на макет.

Например, сначала мы сделали все макеты под роль дизайнера — дизайнер регистрируется в сервисе и хочет стать фрилансером. Собрали прототип и протестировали именно такой сценарий, в этом был и свой плюс, так как тестирование проходили в основном другие дизайнеры.
Но когда мы спросили заказчика — какая самая массовая аудитория специалистов, он ответил, что это репетиторы, мастера по ремонту и мастера красоты.
Получается, что правильно было бы выбрать один из этих трех типов специалистов. Мы подумали и выбрали мастеров ремонта, потому что в их кейсе встречается практически все элементы дизайна — и карта и шаблонные данные (площадь стяжки, тип пола) и текстовое описание вакансии. В итоге нам пришлось все перерисовать.

В этом есть минус обучения в британке — ты существуешь в определенном вакууме, с одной стороны вроде заказчик реальный, но в итоге получается, что реальность его очень условна. От заказчика остается только бриф, возможность ответить на уточняющие вопросы, ну и бредбук. На этом реальность данных в учебных кейсах кончается. И, возможно, все зависит от заказчика, но такая ситуация была плюс минус у всех.

Вот и получается, что решения которые на защите презентовали все команды были довольно поверхностные, и смотреть тут можно было либо на верхнеуровневое решение абстрактного кейса, либо на визуальный ряд.
___________

Подводя итог — на блоке UX каждая команда сначала придумывает бизнес ограничения, а потом героически их преодолевает.

Как глубоко вы копнете и как сильно заморочитесь с этими ограничениями — зависит только от вашей фантазии и размера сервиса, который нужно происследовать. Лично для меня это было проблемой, так как сервис большой и чтобы прийти к одному самому важному сценарию мне потребовалось провести много итераций и вникнуть во все процессы и параллельные сценарии.

Контраст

Хорошего дизайнера отличает способность чувствовать контраст. Другими словами умение отделять суть от фона. Другими словами навык управления вниманием.

Представим, например, скрин переписки. Один дизайнер выкладывает картинку, на которой имена собеседников замазаны пикселями, а другой постит скрин, на котором имена вырезаны так аккуратно, будто их там никогда и не было.

В первом случае часть внимания зрителей забирает интрига замазанных имен, во втором все внимание достается сути сообщений.

При этом не менее важен талант не тратить время на несущественные вещи, типа дизайна скринов переписки

Наблюдения

Наблюдения проводится самыми опытными ребятами. На должность наблюдателя имеется дополнительный отбор — при заполнении анкеты необходимо ответить на специальные вопросы, чтобы проверить аналитические способности будущих полевиков, так как для наблюдателя важно быть внимательными и вкрадчивыми.

Обучение наблюдателей отличается тем, что помимо вводной о проекте к обучению подключается картограф, который подробно объясняет методику наблюдения и принципы работы с картой. Так же, полевиков обучают работе в специальной программе — QGIS.
QGIS — это масштабная открытая геоинформационная система (ГИС), данные которой может использовать любой желающий.

Типичный рабочий день наблюдателя начинается, как обычно, с выхода на кластер. Далее полевик начинает обход территории, делая пометки на карте. Для лучшей ориентации в том, на что конкретно обращать внимание — используются специальные таблицы с категориями проблем и их кратким описанием. Например, отсутствие тротуара, хаотичная парковка или переход в неположенном месте.

Процесс выглядит так: полевик находит проблему, например неправильно припаркованный автомобиль, открывает карту, отмечает на ней место расположения машины; после чего полевик обращается к таблице с категориями проблем — находит там соответствующую проблему, и рядом с точкой на карте приписывает необходимый индекс. Естественно, все это делается на бумаге. Но это ещё не все, после возни с бумагами, полевику необходимо достать смартфон, чтобы сфотографировать неправильно припаркованную машину.

Проведя наблюдения полевику даётся ещё два часа на то, чтобы он сам оцифровал эти данные. Делает он это в упомянутой выше программе QGIS. Программа предназначена для людей, которые профессионально занимаются картографией, так что интерфейс у неё не самый дружелюбный (подключаемые модули и необходимость работать со слоями). Но по отзывам наблюдателей, при работе с программой, в целом, ничего сложного не было, проблемы встречались, скорее, в её нестабильной работе: программа часто вылетает, из-за этого приходится постоянно сохраняться, многие делают это неправильно (так как существует два вида сохранения) и так далее. Многие говорили, что самое сложно в работе с программой — это её установка и настройка проекта.

По методологии, на наблюдения выходят обычно 4 полевика. Они работают в разные дни, делается это для того, чтобы каждый из них дал свою оценку и увидел то, что мог не увидеть другой (поэтому так важен опыт и внимательность). Иногда только на четвертом проходе обнаруживается какая-то важная пробема..
Получается, работу наблюдателя можно разделить на две части — работа в поле, где он собирает информацию, и обработка полученной информации за программой.
Благодаря этому, исследователям и аналитикам передается уже готовый проект — файл QGIS, где каждая проблема привязана к координатам, имеет индекс, описание и фотографию. Таким образом, информация уже готова для обработки.

Перефраз в интерфейсе

Всех интервьюеров и психологов учат перефразированию. В разговоре важно иногда повторять мысль, свою или собеседника, но немного другими словами.

Когда вы перефразируете, мысль как будто становится более объемной, более точной по смыслу. Даже небольшие изменения в выбранных словах и метафорах могут улучшить понимание.

Это простой дидактический приём, которым можно пользоваться и для микротекста. Например:

Выбор категории
Выберите категорию расхода

Выбор категории
Какого типа был расход?

Перефраз соперничает с консистентностью. Использовать нужно аккуратно, например, в пределах фрейма. Если один и тот же тезис или термин будет написан по-разному в разных частях сценария, это только ещё больше запутает.

Повторять другими словами полезно, но лучше без фанатизма.