Итак, PROFI.RU

Знакомьтесь, Андрей — глава дизайн отдела в профиру и, по совместительству, наш заказчик.
Наше знакомство с сервисом проходило в нескольких встречах с заказчиком, и сейчас я расскажу об основных моментах, которые мы выявили по итогу этих встреч.

В брифе Андрей говорил о том, что сервису не хватает свежего взгляда на дизайн, и они хотят посмотреть на сервис со стороны.
Отсюда вытекает два следствия:
-нам можно придумывать любые фичи, мы не ограничены никакими рамками;
-нам можно и нужно придумать новый визуальный язык.

Часть первая. Бизнес модель.

Профиру, для тех, кто не знает, это платформа для поиска специалиста для решения любых задач: от репетитора до маникюрщицы и сантехника. Сам сервис, как и любой маркетплейс, имеет две стороны — сторона клиентов, которые заказывают услуги, и сторона специалистов, которые эти услуги выполняет.
Профиру — посредник, который должен как-то на этом процессе зарабатывать — а этот вопрос всегда самый интересный. Исторически, подобные сервисы зарабатывали на комиссии — исполнители платят процент от каждого выполненного заказа.

Давайте рассмотрим этот процесс подробнее.

Для того, чтобы определить размер комиссии необходимо ответить на следующие вопросы:
Действительно ли сделка состоялась?
Соответствует ли финальная сумма сделки заявленной?
Ответами на эти вопросы занимается администратор, который должен связаться со всеми участниками сделки: у исполнителя необходимо узнать, действительно ли сделка состоялась, а у заказчика — уточнить финальную стоимость услуги. На основе окончательной суммы высчитывается процент, который должен заплатит специалист.
Это необходимо делать, так как многие исполнители начинают хитрить и просить заказчиков называть сумму конечной услуги ниже, чтобы платить меньше процентов.

Главный недостаток такой модели в том, что она очень сложно масштабируется — с увеличением числа заказов необходимо увеличивать и количество администраторов.

Для того, чтобы расти и не терять много средств на содержание армии администраторов подобные сервисы стали искать возможность автоматизировать процесс. Этот поиск привел к появлению системы обратного аукциона, когда исполнители платят за то, чтобы их контакты увидел заказчик, который в свою очередь выбирает лучшего специалиста из отозвавшихся. При этом сам заказчик ничего не платит.

Например, я, как исполнитель, вижу подходящую заявку на услугу, оплачиваю стоимость заявки (примерно от 20 до 200 рублей) и жду, когда меня выберут. Если меня выбрали, то сумма заявки возвращается, если нет — деньги сгорают.

Ухх.. нам тоже эта система показалась неочевидной и не очень справедливой. К тому же, такая модель нова для нашего восприятия — приходится напрячься, чтобы понять, почему я должен платить за заявку, так как мы привыкли к обычной рыночной модели — как в авито, где есть заказчик, есть исполнитель, они договариваются и работают. Но, пожалуй, это единственно возможный вариант автоматизировать процесс работы между заказчиком и множеством исполнителей.

Сегодня профи.ру находится в переходном этапе от традиционной модели с комиссией к автоматизированному аукциону.

Часть вторая. Зонтичный бренд

Еще одной важной особенностью сервиса, которую мы узнали от заказчика, является большое количество различных направлений — вертикалей бизнеса. Платформа PROFI.RU образовалась путем объединения нескольких уже существующих сервисов по поиску репетиторов, спортивных тренеров, врачей и т.д. — образовав тем самым, так называемый, зонтичный бренд.

Большое количество разных бизнесов, объединенных под одним интерфейсом, является серьезной проблемой для проектировщика — чем больше услуг, тем сложнее их стандартизировать.

Например то, что удобно для репетитора (пол и возраст клиента), совершенно неважно для сантехника, которому принципиально видеть адрес клиента, но с другой стороны, если я дизайнер-фрилансер, то мне наоборот, совершенно не важен адрес и т.д.

В этом случае приходится либо тратить ресурсы на проработку каждого сценария отдельно, либо упростить интерфейс сведя его к самым общим параметрам. Это непростая задача, к которой мы вернемся при поиске решения.

Часть третья. Legacy

Из-за особенностей, описанных выше, а именно из-за того, что сервис образовался путем слияния разных бизнесов, вытекает еще одна не самая приятная особенность — большое техническое наследование, или technological legacy. Это означает, что платформа, на которой строится профиру за всю свою историю существования (а это больше 10 лет) обросла огромным количеством костылей и ограничений. БОльшая часть интерфейсных (и не только) проблем сервиса связанна именно с этим — любое изменение дается долго и дорого.
Поэтому бриф, который озвучил Андрей, был про свежий взгляд без привязки к грузу технических ограничений.

Итого

После общения с заказчиком мы выделили три главных особенности профиру:

  • сейчас сервис находится в стадии перехода с одной модели монетизации на другую;
  • сервис имеет большое количество вертикалей бизнеса;
  • многие проблемы сервиса связаны с устаревшей архитектурой.

Для того, чтобы разобраться в этих особенностях подробнее, а также найти дополнительные, нам предстоит попробовать самим стать пользователями сервиса, рассмотреть конкурентов и пообщаться с пользователями.

Мини-кейс

В процессе обучения всплывает довольно много интересных историй и крутых кейсов, некоторые из них особенно хороши.

Например, как решить проблему того, что люди часто не заканчивают курс лекарств до конца?

Конечно же ввести геймификацию!
Главная проблема заключается в том, что довольно сложно принимать большое количество одинаковых лекарств постоянно, это просто надоедает. Но можно пойти другим путем и разделить одинаковые лекарства на две группы — 90% оставить как было, а 10% сделать другим цветом и разместить их в самом конце, сказав, что их прием ОБЯЗАТЕЛЕН.

Профит!

И ещё немного про воздействие технологических компаний на реальность

И ещё немного про воздействие технологических компаний на реальность

Когда департамент информационных технологий Москвы выпускает приложение для отслеживания людей на карантине — все подшучивают и ставят одну звезду в сторе.

Когда два главных олигополиста на рынке мобильных операционных систем объявляют о создании глобальной системы слежения — здесь не отделаться низкой оценкой:

Google and Apple are announcing a joint effort to enable the use of Bluetooth technology to help governments and health agencies reduce the spread of the virus, with user privacy and security central to the design.

Красивая история ↑

Фактическая реализация ↓

Apple and Google will be launching a comprehensive solution that includes application programming interfaces (APIs) and operating system-level technology to assist in enabling contact tracing. Given the urgent need, the plan is to implement this solution in two steps while maintaining strong protections around user privacy.

Одна из тем общественной дискуссии, про которую стоит не забывать — это ненулевая вероятность, что эти условно оперативные решения останутся с нами навсегда.

Мир, который раньше описывали как антиутопию приобретает вполне осязаемую технологическую платформу.

У меня нет сомнений, что огромные корпорации, выскоблившие свои рынки, вынуждены искать новые.

Рынок поведенческой, геолокационной и биометрической информации — это, возможно, то, о чём мы не так много думали, радуясь сканеру отпечатка пальца, разблокировке смартфона лицом и голосовым помощникам.

Безусловно, сама по себе технология нейтральна.

Моральная дилемма лежит в плоскости её применения и последующей монетизации.

Coming soon, как говорится.

https://www.apple.com/newsroom/2020/04/apple-and-google-partner-on-covid-19-contact-tracing-technology/

UX

В блок UX мы перешли из блока продукта, на руках у нас, к этому моменту, был список фич и примерное представление того, что мы хотим делать. На самом деле, только на блоке UX мы окончательно отпилили все, что нужно было отпилить и сфокусировались на решении одной конкретной задачи.

Блок UX ведет Антон Вдовиченко — очень крутой специалист, вероятно приз зрительских симпатий нашей группы достался именно ему. Антон знает ответ на любой вопрос, но лично для меня общение с Антоном было ценно благодаря тому, что в его лице я нашел собеседника и единомышленника на тему UX и смог задать многие интересующие меня вопросы. Так, на некоторых занятиях мы проводили UX разбор какого-нибудь приложения, и это были одни из самых интересных занятий для меня — крайне интересно копаться в неровностях существующих приложений и обсуждать лучшие практики с профессионалом своего дела.

Если продолжать тему про любимые занятия, то в первом семестре Антон в начале каждого занятия давал нам прокачку, после которой я теперь не боюсь сталкиваться с поиском быстрого и креативного решения любой проблемы. В этих прокачках нужно было очень быстро, за 10-15 минут, придумать, нарисовать и сделать бумажный прототип конкретной задачи. Например, придумать приложение по разделению счета в баре, по поиску собутыльника, приложение для знакомства в общественном транспорте, для настройки фортепиано и т.д. Круто, когда через 5 занятий до тебя наконец доходит алгоритм по которому нужно действовать, и ты начинаешь играться этими кейсами в своё удовольствие, но это уже отдельная история.
___________

Так вот, закончили мы исследовать наш продукт и настало время для конкретных действий. За блок UX нам было необходимо:

⁃определиться с парадигмой навигации (гамбургер меню, либо таббар);
⁃найти основную работу на которую пользователи нанимают наше приложение, воспользовавшись фреймворком JTBD;
⁃составить карту экранов;
⁃составить информационную архитектуру;
⁃нарисовать вайрфреймы экранов и собрать из них прототип;
⁃протестировать прототип;
⁃подготовить отчет по тестированию и внести правки.

После чего, в идеале, с протестированным прототипом и вайрфреймами мы должны перейти к блоку UI и начать поиск своего визуального языка…
___________

Но не все так просто. По ходу работы над вайрфреймами и прототипом очень остро встает вопрос какие ограничения у нас есть и какую конечную цель мы хотим достигнуть.

Проблема в том, что главный ограничитель наших требований — мы сами. Довольно сложно не уйти в частности и вовремя остановиться, расставив ограничения самим себе.

Например, в нашем приложении есть карточка заказа — как, без реальных бизнес метрик, определить какая информация важна, а какая нет? Нужен просто адрес или подробная карта? Как подать информацию об авторе объявления? Что из этого важнее и должно располагаться выше?

Все это можно спросить у заказчика, но скорее всего он не сможет дать исчерпывающего ответа. С такими вопросами в идеале нужно сесть всей командой — аналитики, разработчики, продакты и хорошенько рассмотреть каждую метрику, поднять статистику и т.д. Мы этого, конечно же не сделали, и не потому что не было желания, просто на это не хватало ни времени ни мотивации со стороны заказчика.

Так и остается — выдумывать ограничения самим, а отсюда соблазн сделать так как красиво, как лучше всего ляжет на макет.

Например, сначала мы сделали все макеты под роль дизайнера — дизайнер регистрируется в сервисе и хочет стать фрилансером. Собрали прототип и протестировали именно такой сценарий, в этом был и свой плюс, так как тестирование проходили в основном другие дизайнеры.
Но когда мы спросили заказчика — какая самая массовая аудитория специалистов, он ответил, что это репетиторы, мастера по ремонту и мастера красоты.
Получается, что правильно было бы выбрать один из этих трех типов специалистов. Мы подумали и выбрали мастеров ремонта, потому что в их кейсе встречается практически все элементы дизайна — и карта и шаблонные данные (площадь стяжки, тип пола) и текстовое описание вакансии. В итоге нам пришлось все перерисовать.

В этом есть минус обучения в британке — ты существуешь в определенном вакууме, с одной стороны вроде заказчик реальный, но в итоге получается, что реальность его очень условна. От заказчика остается только бриф, возможность ответить на уточняющие вопросы, ну и бредбук. На этом реальность данных в учебных кейсах кончается. И, возможно, все зависит от заказчика, но такая ситуация была плюс минус у всех.

Вот и получается, что решения которые на защите презентовали все команды были довольно поверхностные, и смотреть тут можно было либо на верхнеуровневое решение абстрактного кейса, либо на визуальный ряд.
___________

Подводя итог — на блоке UX каждая команда сначала придумывает бизнес ограничения, а потом героически их преодолевает.

Как глубоко вы копнете и как сильно заморочитесь с этими ограничениями — зависит только от вашей фантазии и размера сервиса, который нужно происследовать. Лично для меня это было проблемой, так как сервис большой и чтобы прийти к одному самому важному сценарию мне потребовалось провести много итераций и вникнуть во все процессы и параллельные сценарии.

Двигать метрики – это не стратегия

За последний год я пообщалась не с одним десятком стартапов на тему роадмапа и стратегии – а точнее, их отсутствия. В лучшем случае, было что-то вроде "+x% DAU" или "+x% conversion to y".

"А почему DAU, а не MAU? – спрашиваешь их. – Почему количество пользователей, а не частота использования? А что если мы нарастим DAU в России, а просядем в Китае, это ок?".

Ответа на эти вопросы, чаще всего, нет. Если у вас их тоже нет, хорошенько подумайте, а есть ли у вас продакт-менеджер, или это проджект/аналитик/разработчик с модным тайтлом. Он/она общается с пользователями, пишет PRD и бесконечно приоритезирует бэклог – и команда вполне логично недоумевает, зачем для этого нужен отдельный человек.

Продакт отвечает за стратегию развития продукта. Что значит "стратегия":

  • понимание текущего состояния продукта;
  • понимание трендов на рынке и текущих/потенциальных проблем;
  • понимание, куда мы хотим прийти через x лет;
  • артикуляция принципов и этических стандартов, которыми мы будем руководствоваться по пути;
  • артикуляция того, что мы делать НЕ будем.

Метрики, безусловно, важны для ежедневной операционной работы, но сами по себе, без стратегии, совершенно бессмысленны. Предположим, мы выбрали DAU ключевой метрикой – вроде как вещь нужная, правда?

  • Но что если мы, например, Avito – количество пользователей растет, но количество покупок не увеличивается;
  • Но что если цикл использования нашего продукта – месяц, а не день;
  • Но что если мы выходим на новый рынок;
  • Но что если мы, например, заспамим всех нотификациями – количество пользователей в краткосрочной перспективе вырастет, удовлетворение от продукта упадет.

Метрики помогают следить за прогрессом; стратегия помогает принимать решения – что, особенно в долгосрочной перспективе, намного важнее.

Инсайты

Вот мы и подобрались к финальному этапу исследования — финализация инсайтов. Для этого было выделено отдельное занятие, разделенное на две части.

Сначала мы устроили брейншторм — объединились по две-три команды и начали накидывать на вентилятор — один из участников команды озвучивал найденную проблему, а все остальные накидывали решения. Тут важно соблюдать правила: нельзя критиковать, каждая мысль важна, и, даже если она кажется глупой, она может дать толчок другому. Каждую мысль записывали на стикер и клеили на стену перед собой.

Вторая часть занятия была посвящена лекции аналитика из redmadrobot — Сергея Ковтунова. Он рассказал про то, как устроен процесс сбора требований и формирование фич в роботах.

По итогу мы оформили фичи несколько иначе, чем нам читали на лекции, т.е. знание того, как это делается в промышленных масштабах, было скорее ознакомительным.
Для учебных целей нам подошла гораздо более простая и удобная для понимания схема — проблема и описание вариантов её решения.

В итоге наш фичерлист принял такой вид:

Проблема:
Множество фейковых заданий, пользователи создают задания и не заходят месяцами. Мастера теряют время и деньги отзываясь на подобные задания.
Решение:
-У каждого заказа есть срок жизни, как на аукционе;
-У клиента есть профиль с рейтингом.

Проблема:
Новичкам сложно адаптироваться, в сервисе огромная конкуренция.
Решение:
-Бесплатный безлимит на сутки для новых пользователей;
-Тарифные планы для специалистов, в том числе и безлимитные;
-Функциональный личный кабинет специалиста — показывать ачивки навыков и полученных достижений (пройденные тесты, курсы и т.д.);

Проблема:
Обман от мастеров, обман клиентов.
Решение:
-Оплата при помощи безопасной сделки (через сервис);
-При отклике мастер имеет возможность задать время действия своего предложения.

Как создать маркетплейс с нуля

Последнее время все вокруг делают маркетплейсы. Заметили? Я тут продолжаю досматривать записи с Product Sense, на которые не успел сходить в Минске вживую. Очень зашло выступление от CPO Beru.ru Алексея Журбы с опытом запуска с нуля на таком большом и конкурентном рынке как Россия. Кстати, он ведет неплохой канал @simplestupid.

Beru.ru, оказывается, уже год. За спиной у продукта Яндекс и Сбербанк, поэтому инвестиций много. Но, даже с такой поддержкой, по словам Алексея было много проблем и сложностей. Главный рецепт по решению проблемы курицы и яйца (Продавцы не идут туда, где нет покупателей. Покупатели не идут туда, где нет товаров) по опыту команды Beru заключается в субсидировании и тех, и других. Покупателей — скидками и бесплатной доставкой, продавцов — низкими комиссиями и хорошей логистикой. Это раскручивает колесо или "снежный ком", как этот эффект называют в мире сайтов объявлений. Команда Алексея раскрутила его до х10 в количестве заказов, 9 млн MAU и 2 700 продавцов. Оборот составляет уже более 1 млрд рублей в месяц. Неплохие результаты за год работы!

Конечно, всё это убыточно. Команда строит свои склады, инвестирует в доставку, дотирует нужные им категории товаров, тратит хороший бюджет на маркетинг и т.д. Мне понравился ответ Алексея на вопрос из зала "сколько вы сможете прожить в таком ритме инвестиций?". Он просто показал первый слайд презентации с логотипами учредителей :)

Но самое интересное открытие для меня случилось ближе к концу выступления. Сейчас в UK и США онлайн ретейл занимает в среднем 10%. В России это 4%. Про Казахстан даже говорить не стоит. Так что инвестиции в это направление не пустая трата денег и Х-кратный рост оборотов неизбежен и предсказуем. Вопрос в том, кто дожвет до этого роста и будет №1 на новом рынке?

▶️ https://www.youtube.com/watch?v=e-hUs-lXRFs