Заметки на полях. Из психологии.

У кого-то из нас есть автоматические мысли. Это мысли, которые возникают как реакция на какое-то события, но которые не являются результатом размышления и не опираются на какие-либо доказательства. При этом часто мы не считываем эти мысли, но чувствуем эмоцию, которую они вызывают.

Общая формула: событие → [автоматическая мысль] → эмоция

П Р И М Е Р

Событие:
прилетает внезапная срочная задача

Автоматическая мысль, которую не замечаем:
«Я не справлюсь» (или «Я могу не справиться»)

Эмоция:
тревога

Примечание: этот пример максимально базовый, чтобы все могли попробовать его примерить на себя. Уровень тревоги в подобном примере обратно пропорционален опытности специалиста, так что, если вы занимаете middle+ позицию, то вспомните себя пару лет назад.

В реальности мы не замечаем автоматической мысли, мы просто можем начинать испытывать тревогу, когда прилетает внезапная задача.

То есть ты получил новую задачу, еще даже не узнал детали, не погрузился, но уже испытываешь тревогу. И все из-за автоматической мысли «Я не справлюсь» (или «Я могу не справиться»), которая не основана вообще ни на чем.

Автоматические мысли, разумеется, появляются постоянно, а не только на работе. Это могут быть мысли о себе (как в примере), о других, о самой ситуации.

И понятно, что будет полезно уметь замечать и работать с автоматическими мыслями в обычной жизни. Если вам интересно чуть подробнее покопать для себя эту тему, то можете просто начать хотя бы со статьи на Википедии (https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%90%D0%B2%D1%82%D0%BE%D0%BC%D0%B0%D1%82%D0%B8%D1%87%D0%B5%D1%81%D0%BA%D0%B8%D0%B5_%D0%BC%D1%8B%D1%81%D0%BB%D0%B8), чтобы как-то сориентироваться. Понимаю, что источник не самый глубокий, но для старта может подойти.

И здесь хочется привести только опросник об автоматических мыслях Джудит Бек, который хоть немного может помочь поработать с автоматическими мыслями:

1. Каковы доказательства, поддерживающие эту идею? Каковы доказательства, противоречащие этой идее?
2. Существует ли альтернативное объяснение?
3. Что самое плохое может произойти? Смогу ли я пережить это? Что самое лучшее может произойти? Каков самый реалистичный исход?
4. Каковы последствия моей веры в автоматическую мысль? Каковы могут быть последствия изменения моего мышления?
5. Что я должен делать в связи с этим?
6. Что я мог бы посоветовать ___ (другу), который находится в такой же ситуации?

Там, конечно, дальше интересно, как автоматические мысли вытекают из промежуточных и глубинных убеждений, и как с ними работать, но это уже отдельная история.

Итак, PROFI.RU

Знакомьтесь, Андрей — глава дизайн отдела в профиру и, по совместительству, наш заказчик.
Наше знакомство с сервисом проходило в нескольких встречах с заказчиком, и сейчас я расскажу об основных моментах, которые мы выявили по итогу этих встреч.

В брифе Андрей говорил о том, что сервису не хватает свежего взгляда на дизайн, и они хотят посмотреть на сервис со стороны.
Отсюда вытекает два следствия:
-нам можно придумывать любые фичи, мы не ограничены никакими рамками;
-нам можно и нужно придумать новый визуальный язык.

Часть первая. Бизнес модель.

Профиру, для тех, кто не знает, это платформа для поиска специалиста для решения любых задач: от репетитора до маникюрщицы и сантехника. Сам сервис, как и любой маркетплейс, имеет две стороны — сторона клиентов, которые заказывают услуги, и сторона специалистов, которые эти услуги выполняет.
Профиру — посредник, который должен как-то на этом процессе зарабатывать — а этот вопрос всегда самый интересный. Исторически, подобные сервисы зарабатывали на комиссии — исполнители платят процент от каждого выполненного заказа.

Давайте рассмотрим этот процесс подробнее.

Для того, чтобы определить размер комиссии необходимо ответить на следующие вопросы:
Действительно ли сделка состоялась?
Соответствует ли финальная сумма сделки заявленной?
Ответами на эти вопросы занимается администратор, который должен связаться со всеми участниками сделки: у исполнителя необходимо узнать, действительно ли сделка состоялась, а у заказчика — уточнить финальную стоимость услуги. На основе окончательной суммы высчитывается процент, который должен заплатит специалист.
Это необходимо делать, так как многие исполнители начинают хитрить и просить заказчиков называть сумму конечной услуги ниже, чтобы платить меньше процентов.

Главный недостаток такой модели в том, что она очень сложно масштабируется — с увеличением числа заказов необходимо увеличивать и количество администраторов.

Для того, чтобы расти и не терять много средств на содержание армии администраторов подобные сервисы стали искать возможность автоматизировать процесс. Этот поиск привел к появлению системы обратного аукциона, когда исполнители платят за то, чтобы их контакты увидел заказчик, который в свою очередь выбирает лучшего специалиста из отозвавшихся. При этом сам заказчик ничего не платит.

Например, я, как исполнитель, вижу подходящую заявку на услугу, оплачиваю стоимость заявки (примерно от 20 до 200 рублей) и жду, когда меня выберут. Если меня выбрали, то сумма заявки возвращается, если нет — деньги сгорают.

Ухх.. нам тоже эта система показалась неочевидной и не очень справедливой. К тому же, такая модель нова для нашего восприятия — приходится напрячься, чтобы понять, почему я должен платить за заявку, так как мы привыкли к обычной рыночной модели — как в авито, где есть заказчик, есть исполнитель, они договариваются и работают. Но, пожалуй, это единственно возможный вариант автоматизировать процесс работы между заказчиком и множеством исполнителей.

Сегодня профи.ру находится в переходном этапе от традиционной модели с комиссией к автоматизированному аукциону.

Часть вторая. Зонтичный бренд

Еще одной важной особенностью сервиса, которую мы узнали от заказчика, является большое количество различных направлений — вертикалей бизнеса. Платформа PROFI.RU образовалась путем объединения нескольких уже существующих сервисов по поиску репетиторов, спортивных тренеров, врачей и т.д. — образовав тем самым, так называемый, зонтичный бренд.

Большое количество разных бизнесов, объединенных под одним интерфейсом, является серьезной проблемой для проектировщика — чем больше услуг, тем сложнее их стандартизировать.

Например то, что удобно для репетитора (пол и возраст клиента), совершенно неважно для сантехника, которому принципиально видеть адрес клиента, но с другой стороны, если я дизайнер-фрилансер, то мне наоборот, совершенно не важен адрес и т.д.

В этом случае приходится либо тратить ресурсы на проработку каждого сценария отдельно, либо упростить интерфейс сведя его к самым общим параметрам. Это непростая задача, к которой мы вернемся при поиске решения.

Часть третья. Legacy

Из-за особенностей, описанных выше, а именно из-за того, что сервис образовался путем слияния разных бизнесов, вытекает еще одна не самая приятная особенность — большое техническое наследование, или technological legacy. Это означает, что платформа, на которой строится профиру за всю свою историю существования (а это больше 10 лет) обросла огромным количеством костылей и ограничений. БОльшая часть интерфейсных (и не только) проблем сервиса связанна именно с этим — любое изменение дается долго и дорого.
Поэтому бриф, который озвучил Андрей, был про свежий взгляд без привязки к грузу технических ограничений.

Итого

После общения с заказчиком мы выделили три главных особенности профиру:

  • сейчас сервис находится в стадии перехода с одной модели монетизации на другую;
  • сервис имеет большое количество вертикалей бизнеса;
  • многие проблемы сервиса связаны с устаревшей архитектурой.

Для того, чтобы разобраться в этих особенностях подробнее, а также найти дополнительные, нам предстоит попробовать самим стать пользователями сервиса, рассмотреть конкурентов и пообщаться с пользователями.

Мини-кейс

В процессе обучения всплывает довольно много интересных историй и крутых кейсов, некоторые из них особенно хороши.

Например, как решить проблему того, что люди часто не заканчивают курс лекарств до конца?

Конечно же ввести геймификацию!
Главная проблема заключается в том, что довольно сложно принимать большое количество одинаковых лекарств постоянно, это просто надоедает. Но можно пойти другим путем и разделить одинаковые лекарства на две группы — 90% оставить как было, а 10% сделать другим цветом и разместить их в самом конце, сказав, что их прием ОБЯЗАТЕЛЕН.

Профит!

Рейчел Бергер написала о влиянии технологических компаний на дизайнерские портфолио.

Чтобы развиваться, дизайнеры следят за миром дизайна в том числе по чужим портфолио. Рейчел заметила, что дизайнеры, переходящие в технологические компании, перестают их обновлять.

Возможно, им запрещают контракты? Юристы крупных компаний и их независимые подрядчики подтверждают, что разрешение на публикацию работы в портфолио получить непросто.

Сами дизайнеры не считают это главной проблемой. Чтобы пополнять портфолио, надо делать проекты (1), которые хочется показать (2) в портфолио (3).

1. В быстрорастущих компаниях дизайнеры много времени проводят на встречах, просто чтобы со всеми синхронизироваться. Скриншот забитого встречами календаря в портфолио не положить.

Дизайнер не создаёт в одиночку что-то своё, он делает вклад в развитие системы. Сложно выделить часть продукта и назвать её своей работой. Также часто приходится работать в стол.

2. Непонятно, что дизайнер получит от пополнения портфолио. Работа у него и так есть.

Интуитивные, функциональные, почти невидимые интерфейсы, сильно влияющие на людские жизни, не выглядят так же интересно, как книги, постеры, стулья или автомобили, где видна дизайнерская индивидуальность.

3. Пара сочных картинок не передаст контекста, целей и ограничений, с которыми работал дизайнер. Без них обсуждать результат нет смысла. Как лучше донести до читателя историю проекта — непонятно. Но в любом случае создание рассказа потребует сил и времени.

Твит о запуске продукта, статья с анализом нового процесса регистрации, лекция и даже патентная заявка могут сработать лучше, чем портфолио.

Ещё надо поддерживать актуальностью портфолио, которое в технологических компаниях быстро устаревает. Дизайн сегодняшнего релиза создан несколько месяцев назад, и через несколько месяцев может обновиться.

Нужны новые способы показать свою работу. Кейс с описанием дизайнерского вклада на каждом этапе создания продукта полезнее дюжины картинок. Лучшие работодатели оценивают дизайнера не только по тому, что он сделал, но и — как он мыслит.

Смена лого Google Maps

Смена лого Google Maps

Карты гугла обновили логотип и я, как преданный пользователь сервиса, ощутил на себе всю "прелесть" этого мероприятия. Под постом будет картинка До обновления и После.

Вопрос редизайна продукта - тонкая материя. Грань между тем, чтобы сделать лучше и не испортить то, что есть, тяжело осязаема. Поэтому подходить к обновлению дизайна нужно осторожно.

Вот мой пользовательский опыт: я, как человек, который часто пользуется google maps, уже раза три ловил себя на том, что не могу найти приложение. Хотя оно находится на том же месте, где и всегда.

Мне приходилось вчитываться в подписи иконок, чтобы найти карты. То есть, вместо того, чтобы считать знакомый образ, я отваливаюсь на том, что не могу его найти.

Позже выпущу отдельный пост про редизайн с догамами, которые усвоил. Но сейчас хочу узнать, какие вы испытываете ощущения, когда меняется дизайн продукта, которым пользуетесь?

В жизни каждого дизайнера возникает момент, когда клиент приходит за логотипом для какого-то нового проекта.

В жизни каждого дизайнера возникает момент, когда клиент приходит за логотипом для какого-то нового проекта.

Это важный момент, потому что именно тогда придуманное название становится окончательным. И если название дерьмовое — иногда ещё не поздно что-то с этим сделать.

Но это тонкий лёд. Люди часто воспринимают нейминг как что-то очень личное, как будто это не инструмент, а ребёночек. Поэтому ругать название нужно крайне деликатно:

1. Сначала узнать, есть ли в принципе сомнения. Можно просто спросить, окончательный ли это вариант, можно как-то ещё осторожнее, но главное спросить.

2. Если сомнения есть, нужно получить явное разрешение на критику. И очень аккуратно её сформулировать, не типа «вот почему это хрень», а «вот в каких ситуациях это может плохо работать». Неудобно произносить, неудобно писать, неудобно склонять, неудобно собирать по полу вытекающие глаза, по ситуации.

3. И если критика находит отклик, получить разрешение придумывать новое, и с этим разрешением придумывать.

4. И показывать не названия текстом, а быстрые логотипы из разных названий.

Название — это переоценённая штука, оно не так уж важно. Но важно, чтобы оно не мешало и было нормальным. То есть, было существительным, не слишком длинным, удобно говорить, не слишком похоже на всё сразу. Лучше пусть совсем не вызывает ассоциаций, чем вызывает слишком конкретные.

А если дерьмовый нейминг не обсуждается — лично для меня это плохой сигнал. Могу сказать, что разболелась голова, и пойти домой.

Это я книгу пишу и некоторые мысли туда просто не влезают. Вторая глава близко.

Синхронизация с заказчиком

И вот мы провели ряд исследований — и что же это значит? Как передать свои идеи заказчику? Как синхронизироваться?

Есть три отличных метода, как на ранних стадиях показать заказчику то, что его ждет на выходе (ну а нашем случае самим понять куда мы движемся)

Вот эти три метода:
-пресс релиз
-идеальный день пользователя
-design challenge

Пресс-релиз
Это описание вашего продукта/редизайна, которое вы могли бы дать профильным СМИ, или приложить в качестве описания для магазина приложений. Пресс-релиз — это взгляд на текущую работу из будущего, как будто работа уже завершена и вы готовитесь к релизу.

Хочу только отметить, что тот пресс-релиз который я привел ниже — отражение нашего видения проекта на начальном этапе — в начале марта. Тогда мы еще не сузили фокус до одних только специалистов, и думали решать проблему всех пользователей сразу.

Итак, пресс-релиз:
«Профи.ру провели масштабный редизайн. Встречайте новое поколение сервиса по поиску услуг.
Взаимодействие между заказчиком и специалистом вышло на новый уровень — удалось построить систему без использования модератора.
Поиск специалиста стал умным — теперь вам не нужно ждать обработки запроса. Система, основанная на нейросети, сама подберет специалиста по заданным параметрам в считанные минуты.
Изменения затронули и работу специалистов — теперь найти работу соответствующую вашим навыкам стало гораздо проще — после регистрации, уже в течении нескольких минут, вы получите доступ в систему и сможете найти свой первых заказ. Это стало возможным благодаря системе автоматизированной проверке документов.»

Вы можете заметить, что первая часть, посвященная клиентскому приложению, выглядит очень натянуто — какие-то нейросети, что-то там улучшают. Видно, что решение мы высасываем из пальца (потому что там не было явных проблем). Поэтому становится логично, что мы в итоге сконцентрировались только на проблемах специалистов.