Эффективный онбординг

Эффективный онбординг

Частый кейс: пользователь устанавливает приложение, заходит на пару минут, затем закрывает его и никогда не возвращается — человек не понимает, как работает продукт и зачем он нужен. Избежать такого исхода поможет знакомство юзера с продуктом при помощи онбординга.

У этого инструмента есть несколько вариаций, поэтому важно подобрать подходящую механику для конкретного продукта, в зависимости от его сложности и популярности.

Важно понимать ценность онбординга, и как он помогает пользователю адаптироваться. Иногда в инструмент закладывают настолько очевидные вещи, что лучше бы не делали вовсе.

Акцент на пользе
Инструмент должен учить пользователя эффективной работе с приложением. Люди хотят сделать жизнь проще и достичь своих целей. Задача онбординга — рассказать о том, как это сделать при помощи вашего продукта, а не про красивые элементы интерфейса.

Не перегружайте пользователя информацией
Мало кому нравится читать длинные инструкции, а тем более смотреть видео, когда знакомишься с продуктом. Лучше показывать информацию поэтапно в процессе использования приложения, а для первых экранов оставить только 2-3 преимущества, так как больше пользователь все равно не запомнит.

Сделайте онбординг частью продукта
Возможно, пользователь не запомнил одну из функций или посчитал ее неактуальной. А может, интерфейс дополнился новыми инструментами. В любом случае, если онбординг встречается только при первом входе и длится всего пару минут, то вряд ли он принесет большую пользу. В обучении важна стабильность — чем чаще повторяешь, тем лучше усваиваешь. Чтобы минимизировать потерю аудитории, сделайте процесс обучения постоянным, например, как это делает Figma: после обновления пользователя встречает онбординг и рассказывает о нововведениях. Так компания не только адаптирует новичка, но и повышает ценность самого продукта.

Почему мы предпочитаем делать юзабилити-тесты финсервисов вживую?

Почему мы предпочитаем делать юзабилити-тесты финсервисов вживую?

Есть три группы ограничений, которые уводят в общение тет-а-тет.

1. Технические.
– Мы тестируем интерфейсы и важно видеть, как именно люди держат телефоны. Поэтому для удалённых тестов нужны камера и штатив.
– Надо рассылать инструкции, просить пользователя установить необходимое оборудование и подключить наушники. Уходит минут 20 на настройку и технические неполадки.
– Многие респонденты просто технически не продвинуты и не могут всё подготовить.
Эта возня отъедает время общения и терпение респондента.

2. Коммуникация.
– Часто люди волнуются перед тестом, стесняются. Когда разговариваешь с респондентом лично, представляешься и завязываешь беседу, располагаешь человека к себе.
– Люди быстрее доверят важную или личную информацию живому человеку, а не голосу в наушниках и картинке на экране.
– Важно и эмоциональное состояние — показатель отклика и реакции на удобство интерфейса: качественно такое можно считать только в офлайне.
– Кроме того, во время удалённого разговора респондента могут отвлечь: когда вы общаетесь лично, человек посвящает около часа тестированию один на один.
– Вы видите ситуацию целиком, считываете эмоции, реакцию, поведение и позу пользователя — это даёт контекст, который теряется при удалённом тесте.

3. Секьюрность.
– Мы работаем с чувствительными данными клиента, тестируя финансовые сервисы иногда на данных пользователя. В онлайне запустить такое сложно. У пользователя меньше доверия — он может опасаться, что лишние люди увидят экран.
– С другой стороны, мы работаем с банками-заказчиками под NDA и должны гарантировать, что новый продукт не утечёт за пределы команды дизайна, разработки и тестов до запуска проекта.

Иногда от этого приходится отходить, например, когда респонденты из Европы или США. Всё это грозит двойной потерей качества — из-за онлайна и языковых барьеров.

Как все успевать

В нескольких последних постах я писал вместо слова заказы — вакансии, а вместо заявок — отклики. Офигеть, спасибо, что заметили. Мозги уже закипают и все смешивается в кучу. Для тех кто не знает, я теперь работаю в hh.ru и сейчас очень активно погружаюсь в продукт — вот и результат. Верный знак, что пора заканчивать эту историю.

А вообще, это отличный повод поговорить о том, как все успевать.

Но для того, чтобы ответить на этот вопрос, давайте разберемся в мотивах. Зачем успевать больше, чем обычно?
Я поступил в британку и вместо того, чтобы стараться как-то совместить учебу и работу, я в добавок к этому завел телеграм-канал и старался брать максимум задач по учебным проектам.

Зачем?

Боюсь, тут не обойтись без предыстории.

Поступив в британку, я не особо понимал для чего мне это. Как и многие, я в первую очередь шел сюда ради тусовки и общения. Но в отличии от большинства у меня не было цели сменить профиль деятельности — к тому моменту я уже работал над мобильными продуктами.Тогда зачем? Да чтобы вырасти, тогда я формулировал это так — перешагнуть через пару ступеней развития, получить пинок, расшевелиться. Как и многие из вас я довольно скептически относился к британке, но в какой-то момент я осознал, что сейчас самое подходящее время. Год назад, я рассуждал примерно следующим образом: я начинающий дизайнер, через год я стану старше, медленнее, труднее будет считать себя новичком и нужно будет прилагать больше усилий для того, чтобы меняться. Год назад я считал себя хорошим сырьем для ковки. Так оно и оказалось. 


Но по итогу первого семестра я понял, что был слишком самонадеянным.

Мне очень нравилась тусоваться на занятиях и рассуждать по поводу UX, но с учебой я конкретно ложанул. В первом семестре мы работали над личными проектами и я серьезно застрял на уровне идеи — и когда все уже отрисовывали UI, я все ещё решал какая механика у моего приложения. Все это привело к тому, что на защите я с треском провалился и получил трояк. Тогда мои глаза открылись — как так! Неужели я хуже вон тех ребят? Да не может быть!

Сокрушения над тем, как так вышло вертелись в моей голове все новогодние каникулы. Я был зол на себя от большого количества нереализованных идей и от того, что тратил на учебу гораздо меньше времени, чем мог бы. Большая злость на самого себя в итоге породила колоссальное количество энергии. Я вспомнил зачем мне нужна учеба — чтобы вырасти, и в тот момент я ясно осознал, что учеба конечна — через 5 месяцев я выйду из британки, и то, какое количество багажа я смогу унести зависит только от меня.

Поэтому, когда второй семестр только показался на горизонте, я внутри себя уже мчал со страшной скоростью.

Сразу после начала занятий я начал вести этот канал, а в учебе, если видел, что кто-то в группе или команде делает больше чем я, воспринимал это за личное оскорбление и начинал работать с ещё большей силой.

В итоге первый проект, про городские исследования, был похож на молниеносную войну. За 1,5 месяца мы прокопали тему, нашли интересное решение и неплохо его презентовали — в итоге единственная пятерка в группе.

Реванш за тройку и закрытый гештальт.

После исследовательского проекта мы довольно резко перешли к дипломному проекту. Из-за глубокого погружения в исследовательский проект было сложно переключиться, но в итоге удалось вернулся к прежнему темпу. И все понеслось по новой.

Все что я рассказывал в предыдущих постах про исследование и UX у нас получалось довольно неплохо, и вообще процесс шел налажено и гладко — мы изучали продукт и генерировали решения. Я думал, что все так и продолжится пока мы не дошли до блока UI… но об этом чуть позже. 

Так как же все успевать?

Как в и любом деле главное захотеть. Толчком может послужить злость, как в моем случае. Много хотеть, ничего не успевать, злиться на себя и все таки делать.

Если вы принимаете на себя подобные вызовы (а британка это, несомненно, вызов), то нужно вовремя понять зачем это тебе и идти до конца.

Иначе для чего вообще бросать себе вызов?

Юлия Кожухова написала о разных инструментах, с помощью которых можно оформить результаты исследований.

Ещё перед началом исследования важно понять, что вы будете делать с результатами. От этого зависит, какие инструменты выбрать для составления отчёта, и сколько на него тратить времени.

Выбор зависит:
— От запроса команды. Какую потребность исследование должно закрыть?
— Отношения к исследованиям. Надо ли убедить команду в надёжности выводов?
— Особенностей продукта. Это прототип или готовый продукт?
— Связи исследователя с командой. Продолжите ли вы работать вместе после окончания исследования?

Юлия рассмотрела плюсы и минусы 4 основных инструментов и сделала выводы, для каких исследований они подходят:

1. PowerPoint. Подходит для результатов интервью, фокус-групп, юзабилити-тестов, а также если надо показать много скриншотов. Скорее подходит для крупных проектов, когда есть время на оформление слайдов, которые увидит много людей.

2. Miro. Можно представлять результаты глубинных интервью, фокус-групп. Подходит для проектов, где надо строить большие схемы, и когда необходимы частые правки и дополнения.

3. Excel или Google Таблицы. Подходит для любых количественных данных. На одном листе могут быть исходные данные, а на других — результат их обработки. Можно делиться с командой промежуточными результатами с дополнительными гипотезами и инсайтами.

4. Word или Google Документы. Подходит, когда не нужны рекомендации по изменениям, а нужны только факты по результатам исследования (например, перечень проблем, с которыми столкнулись пользователи). Отчёт в таком формате легко оформить.

https://medium.com/julie.kozhukhova/284673aa2b6e

Очень близкая мне статья про сторифреймы

Да, так и нужно начинать работу над текстом нового продукта и информационным дизайном в целом. Представляем, что пользовательский сценарий — это диалог. Прописываем его в виде реплик. Голос приложения — это продавец-консультант. Голос пользователя — это его внутренняя речь.

— Так, и что тут у вас?
— А вот поглядите, можно сохранять любимые места из книг.
— Хм... а из электронной можно?
— Можно, хотите загрузить?
— Да. Ок загрузил, а где теперь найти?
— А вот, посмотрите в ленте.

Дальше разбираем, какие экраны и элементы нам нужны, чтобы реплики консультанта «зазвучали». И сразу будет понятно, как именно нужно обращаться к пользователю на этих экранах и элементах.

Главное не забывать, что внутреннюю речь пользователя мы только предполагаем. В реальности всё не так. Её нужно проверять ю-тестами, в идеале — с реальным «мышлением вслух».

Зато потом каждый сценарий будет последовательной и логичной историей. И вам не придется придумывать, что писать на очередной подсказке, и гадать, нужна ли она вообще

Дмитрий Ваницкий написал о дофамине, серотонине, окситоцине и эндорфине в контексте проектирования взаимодействия.

Повышение уровня этих гормонов дарит ощущение умиротворения, радости и вдохновения. Понимая, как они работают, можно по-новому взглянуть на уже устоявшиеся методики и придумать новые, более эффективные способы проектирования взаимодействия, помочь людям обрести новые привычки. Моделируя поведение с выработкой этих гормонов, мы можем закрепить в памяти людей нужные нам паттерны.

Дофамин стимулирует искать новую информацию. Если хотите работать с дофамином, следуйте схеме: стимул — вовлечение — действие — вознаграждение — стимул. Так работает любого рода игрофикация.

Стоит рассказывать о новых функциях и поощрять пользователя самостоятельно изучать сервис. Например, с помощью онбординга, пасхальных яиц, случайных действий (при закрытии задачи в Asana иногда появляется единорог) или подарков.

Окситоцин вызывает у нас чувство удовольствия от оказанного нам доверия или от того, что есть кто-то, кому мы можем довериться.

Показывайте людям, что они принадлежат одной группе. Например, Nike организует сообщество любителей спорта, Twitter перед редизайном выделили группу лояльных пользователей и лидеров мнений и раскатали новую версию только на них.

Используйте социальные поглаживания (похвала или другой способ выражения одобрения, обличённый в социально приемлемую форму) и держите свои обещания.

Серотонин мы получаем, если в чём-то превосходим других.

Дайте людям измеритель чего-бы то ни было, и они начнут меряться. Это могут быть разного рода лидерборды (кто больше, кто быстрее, кто лучше, кто меньше и так далее), символы статуса и награды (бейдж awwwards или оценка курируемой галереи на Behance).

Эндорфин мы получаем во время опасности для нашей жизни, в основном при болевых ощущениях. Благодаря ему мы чувствуем радость, когда превозмогая боль достигаем цели: тренируемся на износ, заканчиваем что-то важное, бьём свои рекорды.

Сглаживайте негатив, который пользователю необходимо будет пережить, и усиливайте действие эндорфина с помощью юмора.

https://medium.com/design-spot/cb37b9e0b629