Целевая аудитория

Сложность сервиса в том, что у него очень широкая целевая аудитория, специалисту может быть от 18 до 60 лет. Такую целевую аудиторию трудно исследовать, трудно подобрать респондентов и ещё труднее угодить всем.

Сегодня я расскажу о том какими исследованиями на проекте мы занимались.

Что мы с делали в ходе исследования?
-Сделали заказ как клиенты;
-Поговорили со специалистами;
-Попробовали зарегистрироваться как специалисты (получилось не сразу);

-Изучили конкурентов.

Заказ в роли клиента
Мы долго думали, как нам воспользоваться услугами специалиста, ведь ни у кого из нас не было проблем с сантехникой, ремонтом и т.д., тогда на помощь пришла Нама и заказала мастера по маникюру.
Правда, все равно ничего интересного не вышло, потому что как только Нама начала расспрашивать про работу в сервисе, девушка-мастер сразу изменилась в лице и стала отвечать монотонным голосом, что ей всё нравится.
Видимо среди специалистов ходят разговоры о тайных покупателях, и они очень переживают попасть в неприятную ситуацию.
Этот заход ничем полезным не закончился.

Поговорили со специалистами
Из-за богатого разнообразия пользователей мы долго не могли понят как к ним подобраться.

Стали решать проблему в лоб — зашли в официальную группу и стали писать всем в личку с просьбой помочь исследованию — пройти опрос.
В итоге мы получили две анкеты и бан аккаунта в ВК.

Поняли, что нужно действовать хитрее. Тогда мы опубликовали в профиру заказы по разным сферам (ремонт, дизайн, красота) и стали ждать, когда откликнется определенное количество мастеров.

После того, как мастера откликнулись у нас появились их контакты. Тогда мы, либо тут же в сервисе, либо в соц. сетях проводили с ними беседу, делая вид, что сами хотим попробовать стать специалистами, и просили дать обратную связь о плюсах и минусах профиру.

Этот способ оказался самым действенным и люди стали охотно делиться с нами тем как им тяжело брать заказы, какая высокая в сервисе конкуренция и что есть хорошего у конкурентов.

Про полученные инсайты и конкурентов расскажу завтра.

Чему научился

За время британки узнал много мелочей, которые, в свою очередь, сильно повлияли на жизнь. Вот небольшой список самых:

- Именно в британке узнал о существовании длинного тире и стал активно его использовать — потому что это правильно;

- Сделал первый и последний (почти) шот на дриббл;

- Количество пинов на пинтересте увеличилось в 20 раз;

- Стал читать/смотреть Варламова (спасибо блоку исследования);

- Читаю описание всех обновлений у приложений;

- Завёл привычку делать скриншоты удачных или интересующих меня моментов или паттернов используемых приложений. Иногда скриншоты жальче удалять чем фотки. На данный момент образовалась объемная коллекция на несколько гигабайт;

- Наконец-то разобрался в интерфейсе фейсбука и стал пользоваться им. Долго мучился вопросом, почему некоторые интерфейсы, типа фейсбука, имеют столь не интуитивный интерфейс. Пример с фейсбуком помог понять, что иногда интересы бизнеса выше интересов пользователя.

Шрифт «просто существует»

Шрифт «просто существует»

Ещё несколько лет назад мне казалось, что шрифт «просто существует».

Я использовал чужой объект дизайна, не особо задумываясь: кто и зачем его произвёл.

Можно трактовать это как невежество или же отсутствие тонкой разрешающей способности.

Пару лет назад я стал интересоваться вопросом сильнее и встретил свой день рождения в кампусе Барбанеля на форкурсе Жени Юкечева.

Там впервые открыл Глифс и спроектировал(!) — точнее реконструировал — часть латинской кассы одного наборного шрифта.

Испытал «вау».

Из-за высокого порога входа в профессию шрифтовых дизайнеров кратно меньше графических, продуктовых и прочих.

Оттого особенно ценно, когда они делятся своим процессом без присущего многим снобизма.

Начиная с сообщения ниже — в лучшем духе твиттер-тредов — Александр Черепанов рассказывает о создании шрифта для Рокетбанка.

Отдельно можно обсуждать вопрос целесообразности, но нам здесь интересно не это, а сам подход в духе новой школы от лица живого человека, который дизайнит шрифты: пробует, переживает и делает новые итерации.

Евгений Арутюнов рассказал, как устроено дизайн-бюро «Интуиция».

Каждое правило работы бюро Евгений оценил с позиции «а буду ли я его выполнять?». В итоге решил, что ни у кого не будет режима и места работы (все работают удалённо), утренних стендапов, обязательства в течение получаса ответить на письмо или ответить на незапланированный звонок.

У каждого должна быть своя дисциплина. Все обязательства «по умолчанию» отменены, но если сам что-то пообещал — выполняй. Административная свобода и творческая диктатура.

Первым делом учит людей не тупить, коммуницировать, вовремя говорить о проблемах, задавать вопросы, быть способными разговаривать. Научившись этому и работая над проектами, люди со временем начинают делать приличный дизайн. Дизайнер сразу становится мини-артдиректором.

Чтобы попасть в бюро, дизайнер должен быть талантливым и уметь генерировать импульсы, чтобы руководитель за ним не бегал. Например, руководитель отправил письмо с задачей и дальше забыл о ней. Исполнитель должен сам приходить и показывать. Он берёт ответственность за задачу, так как если он её не выполнит, всему бюро прилетит от заказчика.

Дизайнеры учатся писать код, текст, работать менеджерами, общаться с клиентами и управлять своим временем. В проекте люди выступают в разных ролях. Это не значит, что один человек делает в проекте всё (и работа на нём замыкается), но каждый умеет выступать в разных ролях.

Работают над клиентскими проектами, но стараются быть продуктовой командой. Клиентов мало, бюро делает для них одно и то же годами. Итерационная разработка.

Клиентов выбирают, чтобы они не только не были мудаками, но и чтобы у них было чему учиться, и чтобы с ними можно было работать долго.

У каждого есть право сказать «нет». Например, дизайнер не хочет работать с конкретным клиентом. Так вовремя можно получать сигнал, что что-то не так: с руководителем клиент — зайка, а с дизайнером ведёт себя некорректно.

«Всё держится на таких мельчайших соплях», что если что-то пойдёт не так, проблема всплывёт моментально. Никто не успевает накопить обиду, управленческий долг, когда переговоры зашли в тупик, и так далее.

Если есть проект, но под него надо взять ещё 3 дизайнеров и 10 разработчиков — проект не берут. Растут только когда есть готовые внутренние ресурсы. Подбирают проекты под команду (на момент записи это 7 человек).

Сразу говорят клиентам: «Мы вовремя делать не умеем, можем поделать для вас сайт и периодически выкатывать новые версии. Мы распиздяи, но мы делаем вещи. Мы показываем это в самом начале и не работаем с клиентами, которые этого не понимают».

Зарплат нет. Есть открытая информация о деньгах в проектах. Люди, которые делают эти проекты, распределяют эти деньги. Есть подсказки, как это делать, но всё держится на персональном представлении о справедливости того человека, который координирует проект на конкретном этапе (дизайн, разработка).

Всё это нельзя внедрять частями, эти принципы работают только целиком. Информацию о деньгах нельзя открывать тем, кто не успел поработать в разных ролях и не понимает, из чего складывается успешный проект. Без этого каждый считает свою роль главной.

Для мелких трат у всех есть доступ к расчётному счёту. Единственный риск — человек недооценит свою работу и будет просить слишком мало. Чтобы человек хорошо распределял деньги, он должен быть хорошо проинформирован. Координатору проекта Евгений продаёт свои услуги артдиректора. Это внутренний рынок.

Есть полочка, на которую надо отложить 20-25% от бюджета проекта. С неё можно брать деньги на развитие, обучение, компенсации ударов судьбы, офис и поездки (когда они были). На маркетинг трат сейчас нет. Если на полочке что-то пролежало 2 месяца и осталось невостребованным, это прибыль, которую забирает Евгений. Это мотивирует работать над развитием бюро на длинной дистанции.

Бюджет проекта не влияет на процесс. Всегда надо следовать своему дизайн-процессу и делать хорошо. Но и брать за свою работу надо по-максимуму.

Каждый сотрудник бюро — индивидуальный предприниматель, но не только в юридическом смысле. Каждый может делать свои проекты, предпринимать что-то, работать в других неизвестных командах (например, пока буксуют проекты бюро), со своими клиентами.

Способ удержания людей в команде — неоткуда уходить. Нет ни одного фактора, из-за которого сотрудник захочет уйти. Можно зарабатывать внутри бюро и вне. Поедете в другую страну — никто об этом даже не узнает.

Это не рецепт организации работы, это образ жизни. «Мы хотим играть, а не искать баланс между работой и жизнью». Этой схеме работы примерно 2 года, к которой пришли от более классического фриланса с помощниками.

Может показаться, что всё завязано на Евгении, но это не так. Проект всегда можно поручить команде с отдельным руководителем, и выгрузить его из своего головы.

Наталья Стурза, автор канала @UX_sturzaman, рассказала, когда продуктам полезны UX-исследования:

1. Проверить идею, не создавая продукта. Хотели запустить маркетплейс для пенсионеров. Исследование показало, что люди старше 60 лет спокойно пользуются обычными интернет-магазинами.

2. Исправить запустившийся, но не сработавший продукт. Сервис показывал карту спортивных мероприятий, но продвигался на аудиторию с низким доходом, продаж не было. Составили портреты потенциальных пользователей и провели с ними кастдев. В итоге сосредоточились на сегменте спортивных путешественников и правильно донесли до них ценность сервиса.

3. Улучшить то, что работает. Клиенты банка заполняли юридически значимое поле «Назначение платежа» всякой белибердой. Юзабилити-тесты показали, что люди считают поле второстепенным и заполняют только затем, чтобы кнопка платежа активировалась. В итоге в плейсхолдере поля показали пример, и таких ситуаций стало на 30% меньше.

4. Сравнить между собой конкурирующие продукты или отдельные фичи.

5. Понять, сколько потенциальные клиенты готовы платить.

6. Найти ошибку в интерфейсе.

Исследования не пригодятся:

1. Сервисам про фан вроде MSQRD и сервисам-витаминкам вроде приложений для медитации. У них сложно выделить пользовательскую потребность или проблему.

2. Любым проектам в ситуации «Мы хотим, чтобы вы пришли и сказали, как решить наши проблемы». В этом случае лучше обратиться к консалтерам.

https://vc.ru/design/86942

Несколько полезных вопросов, чтобы начать думать стратегически

80% стратегии – это глубокое понимание вашего рынка и ваших пользователей; 20% – это диагностика проблем/трендов и создание рекомендации по тактике и политике.

Мы сейчас не будем вдаваться в детали, но, если вы хотите сделать карьерный скачок и начать отвечать за стратегию, рекомендую начать с тщательного изучения рынка, на котором вы работаете. И вот еще несколько вопросов, которые вам помогут:

1. Кто наши конкуренты и что о них говорят пользователи? Проверка: прямо сейчас назовите как минимум 7 ваших конкурентов. Ответ "мы одни такие в голубом океане" не принимается. Почитайте вот это (https://medium.com/no-flame-no-game/%D1%87%D1%82%D0%BE-%D1%82%D0%B0%D0%BA%D0%BE%D0%B5-jobs-to-be-done-%D0%B8-job-stories-4c57c1dc84cf)

2. По каждому конкуренту – назовите как минимум 3 вещи, которые они делают не так, как другие. Почему они их делают не так?

3. Что случилось в жизни ваших потенциальных пользователей, что они начали поиск нового продукта? Что изменится в жизни ваших потенциальных пользователей, если они перейдут с решения конкурента на ваше? Что изменится в жизни ваших пользователей, если у них заберут ваш продукт?

4. Какие 3 ключевых события случились на рынке, на котором вы работаете, за последний год? Почему они важны?

5. Какие уникальные сильные стороны есть у нашего продукта? Почему мы в наилучшей позиции, чтобы решать проблемы, которые мы решаем? Почему мы должны это делать именно сейчас?

6. Что мы НЕ будем делать в ближайшие три года?

Очень много информации можно найти просто поиском в гугле и через уточнение запроса; если вы в b2b - идите на специализированные форумы и чаты.
Я выделяю как минимум 2 часа в неделю, чтобы делать подобный мониторинг + слежу за новинками на ProductHunt и в отраслевых изданиях.
Это потрясающая точка роста - в том числе, для развития продуктового чутья и генерации идей.