Bad Blood

А я тем временем принесла вам обзор на книгу Bad Blood (в русском переводе - Дурная кровь) от Джона Каррейру.

Книга рассказывает историю стартапа-единорога "Теранос", который должен был произвести революцию в сфере здравоохранения и получил оценку в 10 миллиардов долларов – но за 15 лет существования так и не смог произвести на свет работающую и лицензированную технологию. Сейчас идет судебное разбирательство над основательницей компании Элизабет Холмс.

Я, безусловно, слышала про этот случай, но до прочтения книги даже не подозревала про невероятный размах обмана. Нельзя не признать гений Холмс, которая заключала многомилионные контракты и поднимала инвестиции, при этом ни разу не показав свою инновацию в действии. Благодаря ее миксу умелых манипуляций, природной харизмы, инвестиций в связи и нетворк, а также готовность использовать обман и угрозы, позволили компании держаться на плаву так долго и даже работать с пациентами. Учитывая, что Холмс была на хорошем счету в Белом доме, вызывала восхищение прессы, а клиенты Theranos планировали расширять партнерство, непонятно, что случилось бы дальше, если бы не журналистское расследование Каррейру. На самом деле, страшно представить, что могло случиться, учитывая, что анализы, поставляемые Theranos и производимые на основе неработающей технологии, использовались докторами для постановки диагнозов и дозировки лекарств.

Книгу я однозначно рекомендую, хоть это и не бизнес-литература.

Во-первых, это просто очень крутой пример качественной журналистики, где история и факты складываются в захватывающее повествование.

Во-вторых, многое в книге срезонировало с моими мыслями насчет того, что делает компанию успешной или неуспешной. Очень интересные заметки про культуру в компании, этику и принципы ведения бизнеса, важность видения и миссии, а также фигуру основателя и его роль. Порой то, как делать не надо, заставляет задуматься лучше, чем отполированные истории успеха из Долины :)

Модель двойного алмаза

Если дивергентное мышление — это поиск множества решений одной проблемы, то противоположным ему будет конвергентное мышление — отсекание всего лишнего, анализ вглубь.

На чередовании этих двух способов мышления строится модель двойного алмаза — вначале вы даете волю своей фантазии и смотрите максимально широко, подбирая разные варианты решения; после чего наступает анализ найденной информации, отбирается самое важное и поле зрения сужается до нескольких конкретных проблем.

Если рассматривать этот процесс в рамках разработки продукта, то получится примерно такая история:

  • Приходит заказчик, на основе брифа вы начинаете исследовать: собираете максимум информации о проблеме, проводите опросы, интервью, пробуете продукт на себе, фиксируете инсайты — стараетесь максимально погрузиться в эту среду и выявить реальную проблему пользователей.
  • Далее наступает этап фильтрации, полученная информация анализируется, отбрасывается всё лишнее, чтобы в итоге сфокусироваться на самых важных проблемах.
    Вновь приходим к заказчику — показываем найденные проблемы, согласовываем, уточняем бриф.
  • Дальше начинается второй этап дивергентного мышления, когда на основе отобранных проблем генерируют максимальное количество идей, решающих эти проблемы. Затем вновь переходим в фазу конвергентного мышления — тестируем решения, отфильтровываем неработающие фичи.
  • После всех этих шагов готовый и протестированный набор решений можно оформить в финальный дизайн и передавать в разработку.

Экскурсия в офис авито

На прошлой неделе ходили в гости к авито, в отдел исследования. Экскурсию проводил Миша Правдин.
Наиболее интересные моменты:

Проблема, с которой сталкиваются многие продуктовые компании — люди не пользуются теми сервисами, которые они делают. К исследователям нередко приходят менеджеры или дизайнеры и говорят, что им нужно происследовать какую-то фичу, но когда в ответ их спрашивают, пользовались ли они этим, довольно часто люди отвечают, что нет. Причины разные: кому-то неудобно, кто-то просто не продаёт и не покупает ничего б/у, кому-то жалко денег попробовать платные функции и т.д.

Миша привёл в пример моменты из свой практики. Когда он работал в билайне, то всем сотрудникам полагалась льготная связь и довольно большая сумма на счёт в месяц. Этого хватало абсолютно всем, у людей никогда не возникало проблем с роумингом, в колл-центре они получали VIP поддержу без очереди и т.д. Когда руководство сменилось, они поняли, чем чревата такая политика и перевели сотрудников на реальные тарифы, чтобы они жили проблемами обычных людей.

Похожую историю нам рассказывали ребята из яндекс такси, когда приходили в гости. У них были мысли давать сотрудникам бесплатные поездки, но от этого сознательно отказались, в пользу лучшего опыта.

____________

Сейчас авито на взлёте, но взлет этот такой же, как и у нокиа в своё время, и их персональный «айфон» уже на подходе — в виде sharing economy. То есть модели, построенной не на владении, чем либо, а на временном пользовании. Уже сейчас модель совместного потребления можно увидеть на примере Airbnb, городского каршеринга и велопроката. И когда подобные сервисы закроют большинство потребностей — авито станет не нужен.

Стакан UX-писателя всегда наполовину полон.

Не «Информация исчезнет через 5 дней», а «Информация будет доступна ещё 5 дней».

Не «Договор расторгнут», а «Нужен новый договор».

Не «Заплатите, иначе услуга будет приостановлена», а «Чтобы продолжать пользоваться, заплатите до 7 марта».

Не «Услуга доступна не чаще 2 раз в год», а «Можно пользоваться 2 раза в год».

В мире и так много негатива и коронавируса, зачем ещё в приложениях нагнетать?

После получения брифа и первичного общения с заказчиком мы отправились пробовать сервис на зуб.

Начали с того, что решили сформировать заказ на какую-нибудь услугу. При формировании заказа тебе предлагают пройти, так называемый, wizard (ряд действий, разбитый по шагам), пройдя эти шаги, ты ожидаешь увидеть релевантную выборку самых подходящих специалистов, но на деле тебя встречает непонятный экран, который сообщает, что на вашу заявку ещё никто не отозвался — ожидайте. И одинокий чат с ноунейм администратором.

Происходит разрыв сознания — приходиться напрячься, чтобы понять, что происходит и почему тут нет специалистов (а все дело в системе обратного аукциона, о котором я говорил ранее — подобный принцип построения сервиса неочевиден).

Второе, что мы попробовали сделать — зарегистрироваться в качестве специалиста.

И у нас не получилось.

Начнем с того, что регистрация занимает добрых 24 экрана: за это время ты должен заполнить какое-то невообразимое количество полей про свое образование, адрес, опыт работы, список услуг и т.д.

Дальше необходимо пройти обучение: сперва тебе показывают обучающий экран о работе сервиса, а на следующем экране проводят тестирование на знание только что увиденного материала.

Но и это еще не все!

Потом ты попадаешь на экран подтверждения документов, где тебе необходимо сфотографировать свой паспорт, сделать с ним селфи, а также приложить документы об образовании, если они есть.

Но вишенка на торте в том, что после всех этих шагов ты должен ждать, когда эти данные проверят. Вручную. От 7 дней.

Самое непонятное — в чем смысл проходить обучение во время регистрации, если сам сервис я увижу в лучшем случае через 7 дней.

Но в профиру сидят не глупые люди и прекрасно понимают, что это их узкое место, поэтому, когда мы повторно встретились с заказчиком и рассказали о своих наблюдениях, Андрей их полностью подтвердил.

Более того, регистрация новых специалистов, и общее улучшения их пользовательского опыта — является приоритетной задачей для профиру. Они уже сейчас договариваются с партнерами для автоматического распознания документов, думают над улучшением процесса регистрации, в частности, о вводе демо-режима: в то время пока твои документы находятся на проверке — сервис мог бы пускать тебя ознакомиться с заказами в ограниченном режиме.

В итоге Андрей ещё раз обратил наше внимание на то, что улучшение жизни специалиста — самая приоритетная задача, и рекомендовал нам начать свою работу с проработки именно этих сценариев.

Вообще подобная ситуация, когда в маркетплейсах происходит перевес в ту или иную сторону является классической. В данном случае, профиру большую часть времени тратили на улучшение клиентской части сервиса — так как это витрина бизнеса, которая приносит новые заказы и двигает бизнес вперёд.

Но хорошо, что сейчас сервис дорос до того момента, когда у него есть возможность обратить свое внимание непосредственно на тех, кто эти деньги им платит — специалистов.

Найти рынок

Первая причина по которой отваливаются большинство стартапов, это отсутствие платящих пользователей. Вы решаете чьи-то проблемы с помощью продукта и вам платят за это деньги. Все просто. Так бы и выстреливала одна за другой идея, но без рынка это невозможно провернуть.

Часто продукты рождаются из собственной потребности основателя. Это классика. У тебя что-то настолько болит, что ты просто придумываешь решение. Дальше видишь, что у других болит также и они готовы тебе платить (это рынок). Масштабируешь решение, растешь и т.д.

Есть две короткие истории про это.

1. Дженифер классно писала эссе в институте. Ее одногрупница попросила помочь, но Джен была сильно занята. Тогда ей предложили выполнить работу за $20 (нащупывается рынок).

Заказ за заказом и Дженифер наняла себе в помощь других писателей. Так родился продукт EssayService.

2. Джилбоа - парень, который носит очки, как-то потерял их во время своего путешествия. Они просто выпали у него из рюкзака. Он провел небольшой ресерч для покупки новой пары и обнаружил, что наценка составляет Х10-20 от себестоимости.

Вместе со своим одноклассником Нейлом ребята основали небольшую компанию WarbyParker, которая продавала очки гораздо дешевле, чем ее конкуренты. Стоимость их бизнеса оценивается в $200 млн.